養老幹貨：如何應付不合作的老人？如何服務行為有問題的老人？

在日常生活中，我們經常會遇到一些性格或行為較為特殊的老人，這就要求老年社會工作者要掌握一些特殊的工作技巧，才能更好地為這些特殊的老年人提供服務。

一、如何應付不合作的老人

不合作的老人一般的表現是拒絕工作人員為其提供的服務。導致老年人的不合作的原因是多種多樣的，工作者必須根據不同的個案，採取不同的應對技巧為其提供服務。我國臺灣學者李增祿提出的一些具體的應對技巧可供我們借鑑：

1.探求老人不合作的根源

老人不與工作人員合作的原因是多方面的，工作人員可以透過與老人面談、徵求他人意見、旁敲側擊等方式探求老人不合作的根源，根據不同的原因採取不同的方式應對。

2.讓老人明白不合作的不良後果

讓老人知道，不合作的行為會有那些反功能（負面價值），也就是直接跟老人講清楚，如果不與工作人員合作將會產生哪些不良的後果，讓老人認識不合作的壞處，從而讓其轉變觀念，接受工作人員的服務。

3.讓老人有反省其抗拒心態的機會

也就是說，要給老人留一定的空間和時間，讓老人自己思考一下，自己該不該接受工作人員提供的服務，或者讓其自己思考一下，自己不與工作人員合作會帶來什麼後果，然後再決定是否接受工作人員的服務。有的老人是在氣頭上不與工作人員合作的，待其想通了之後，工作人員應該給老人一個臺階，讓其順利與自己合作。

4.檢討工作人員自己的處理方法

老年人不與工作人員合作的原因是多種多樣的，有的也許就是工作人員自己的處理方法不對，如稱呼不恰當，某句話觸動了老人的傷心事或引起老人的忌諱等等，都有可能引起老年人對工作人員服務的拒絕。因此，工作人員發現老人不合作時，應思考一下，是不是自己的工作方式不當，然後及時採取措施糾正或補救。

5.先接納老人的行為和態度

要想贏得老人對工作人員的接受和認同，工作人員必須先接納老人的態度和行為，哪怕其態度和行為是有問題的，也不要急於否定。等老人接受了自己之後，再與老人一起探討其行為和態度的不對之處，幫其糾正。

6.鼓勵老人自己處理自己的事

有些老人不喜歡別人干涉自己的事情，如有的老人不服老，不願讓別人幫忙，有的老人想保密，不想讓別人知道自己的隱私。出現這些現象時，老年人的不合作是可以理解的，工作人員不要強行讓老人與自己合作，而是鼓勵老人自己去處理自己的事情，必要時，工作人員給予一定的幫助即可。

7.想方設法贏得老人的信任

工作人員的工作要細緻入微，從一點一滴的小事做起，讓老人知道工作人員的確是為他們著想的，從而贏得老人的信賴，接受為他們提供的服務

8.求助於有關人員

當老人不合作的時候，工作人員可以求助其親屬或朋友來勸導，或者利用其他老人的榜樣作用來感化他，或者請其他的工作人員相助。

除此以外，還可以採取下列措施：如安排老人參加志願服務工作；工作人員以身作則，為老人作榜樣；營造一個公平的環境，讓老人接受公平的服務等。這些措施也有利於促進老人與工作人員合作。

二．如何服務行為有問題的老人

進入老年期後，老年人在行為方面會產生許多問題。怎樣為這些行為有問題的老年人服務，是老年社會工作者必須面對的問題。我國臺灣學者顏文雄將老年人的問題行為分成了四十四類，並對每一種問題行為的應對措施和技巧作了分析。

1. 激動（agitation）

通常根植於恐怖感，加上不平靜及神經亢奮而產生的行為。有時是對迫近的悲傷，或者對實存或虛構的事物之恐怖的反應。若案主對上述事項認同的話，我們只要把該失望移走或者向老人解釋該事物的真正意義便可以了；若不能移走該事物，我們便要引導老人把其不安感轉移至有建設性及迴圈不息的體能活動上。因為透過這些體能活動足以消耗掉老人不少精力而減少其激動行為，職員們保持與老人們在活動上交談及理性化討論亦可減輕老人的問題行為。唯一要注意者乃切勿讓老人們在活動中過度勞累而傷身。

2. 失憶症（amnesia）

健忘其實是失憶症的一部分。有些老人會在短期內完全忘記一切往昔事物，我們要進行“現實導向”處理，詢問老人一些他可以作答的簡單問題以使他重拾信心。再問一些相關問題來幫助老人回覆其記憶能力，例如“你中午吃過些什麼呢？”“那些肉煮得合味道嗎？”“你喜歡煮食嗎？”“你最喜歡的是那一道菜呢？”等。

3. 焦慮（anxiety）

當我們疑慮一些不愉快事件將出現時，便會產生焦慮。若它時常與事實不符，可說是神經質或神經過敏。最常見到的有頭痛、消化不良、長期疲怠，暈眩、便秘、無胃口等。儘可能去了解老人焦慮的原因，以交談宣洩其感受。提供老人一些富有安全感的環境或活動，以便老人能平靜地重拾信心。有時這些焦慮會令老人們有自殺傾向，因此我們務求小心處理，儘量提供誠實的鼓勵使其恢復信心。

4. 冷漠（apathy）

老人們時常表現出一片漠不關心的態度。工作人員應當嘗試與老人討論其冷漠的原因。在知道老人興趣所在後促使老人參加一些活動專案，或者邀請一位曾面對同一心態的老人與案主交談，亦有助於改變其冷漠感。

5. 憂懼（apprehension）

沒有焦慮那麼嚴重，主要是針對某一事物或人物而產生。其處理方法與焦慮同。

6. 攻擊（assaultiveness）

這類老人會經常與別人發生打鬥。工作人員要嘗試尋找出他們打鬥的原因。有些老人之所以攻擊別人主要在報復。我們要儘量與老人對話，千萬不能置諸不理。更應立即通知主管知曉，不一定需要強制其行為，但若有需要時也可以執行。儘速把老人附近可運用作拋擲或尖銳物件移開，以防老人隨手利用作武器。

7. 好戰（belligerency）

這些老人通常喜歡與別人爭議，並恐嚇持相反意見者。很多時候當老人內心充滿恐懼便會戴上好戰面具。此時職員們不能示弱，應儘量表示詼諧，無知及和藹態度。嘗試引領案主參加一些簡單工作或活動，避免令他有挫敗感，並且避免案主參與工作或活動中有機會接觸尖銳或可供投擲的物體的機會。

8. 古怪（bizarrerie）

最明顯的行為便是奇裝異服，行為怪僻。要知道這些我們覺得怪異行為在老人眼中可能並非如此，因此不要嘲笑或令他們侷促不安，儘量接受其行徑。對其行為作出忠實的判語而非奉承。

9. 災禍性行為“（catastrophic behavīor）

當老人自覺極度挫敗感時便會作出災禍性行為。此情況時常出現於大腦受損的老人身上，其行為的出現與中止十分快速。職員應低調處理，切勿重複會導致案主失常的工作或活動，應轉而做一些案主昔日曾經成功地開展的工作或活動。

10. 強迫（compulsiveness）

當老人有一強烈的需求而不能避免或得到時，便會出現強迫性行為。在最輕微情況下，如不停踱步或掃地。工作人員要力圖保護老人不致因其強制性行為而受嘲笑，不要對其行為或話語作出譏諷。在可能情況下引導其能力用於有建設性的活動上。在任何情況下都不可以代老人做任何強迫性行為。

11．閒談（confabulation）

愛與別人閒談者往往隨口虛構不實故事，主要原因是對一些事物並未有深入認識以及健忘而導致。其動機是希望據實道出，因此不要取笑或者責備老人。當工作人員告訴他一些事情時，必須確知老人已接受了你的訊息，要求老人重複數次你所說的話就可以了。例如聚會日期及時間等。詢問一些老人可以回答的問題，運用現實導向技巧。

12.妄念（delusion）

這是老人一種錯誤的確信，非理性化可以糾正的幻想。不要浪費時間與老人爭論其妄念，但亦不要贊同其妄念。嘗試令老人參加一些不會導致妄念的活動。當有下述各類獨特幻想出現時便要小心處理：

（1）偉大的幻想（delusions of grandeur）

當老人自覺十分重要或有特殊天分及能力時便會出現這種行為，千萬不能支援其信念，要踏實地與案主對話，不要讓他從事一些非其能力可以勝任的工作以免招至困窘或傷害。

（2）憂鬱性幻想（hypochondriacal delusion）

當老人在毫無根據的情況下相信自己患病，便是一個明顯例子。工作人員要報告老人所有關於身體健康方面的投訴，當發現老人有上述行為時，應富有同情心地細心聆聽但不要採取任何行動。

（3）懷疑性幻想（nihilistic delusions）

老人會完全拒絕接受某些事物確實存在的事實，尤其是一些看不到的事物，例如“我是沒有胃的”等話語。處理手法與上同。

（4）偏執性幻想（raranoid delusion）

這些行為老人深信自己被別人迫害或背後中傷。工作人員對他們一定要坦誠，切勿毀約或承諾。有老人在場時不要細聲交談，耳語。

13．裸露（denudativeness）

他們會不停脫掉自己衣服，赤身露體。嘗試在清早時要老人穿衣，最好是穿著一些不易脫掉的衣物，讚美其衣著美觀。不要讓別人取笑其行為；不要懲罰案主。嘗試令其參與一些愉快有用的工作。

14．沮喪（depression）

老年人最常見的行為，一般而言是由情緒而產生的，例如失去親友、熟絡的環境，害怕死亡等。沮喪的起因通常都是非常真實的，慣常見到的徵兆有頹喪、低落的自我形象、對大部分活動失去滿足感，對他人失去興趣，逃避，失去幽默感，悲觀，預期失敗，缺少動機，更加依賴他人，胃口不振，失眠，不安及有自殺傾向等。沮喪行為最好是由精神科醫生進行分析，工作人員不要妄下判語。讓老人參與一些活動有助於老人重獲自尊、個人自由及獨立感。亦可把老人注意力由自身問題轉移至新的經歷和人生目標中。工作人員對這些老人的支援十分重要，讓他知道你是自願與他一同活動，並非由於工作需要或出自憐憫心。

15．迷惑（disorientation）

其起因繁多，工作人員最好運用現實導向技巧或再引發其動機。

16．人格分裂（dissociation）

當老年人面對一些其無法處理及面對的難題時便會導致失憶症。老人表現出與自己性格有異之人物的行為，老人對這些行為失控的不可自制的。

17．分心（distractibility）

當老人對周圍的一動一靜都注意時便會產生分心行為。工作人員應儘量減少導致老人分心的外間事物，例如電視機，其它閒雜人等；轉換聚會地點亦未嘗不可，當老人被滋擾而憤怒時，工作員宜討論其它問題以轉移其注意力。

18．自我中心（egocentricity）

有時老人會表現得極度利己主義。例如人人都已經談及工作人員的新制服，但老人仍然不加理睬，但當談到他的新睡衣時便立即興高采烈了。一般起因有由於腦部受損，工作人員可以把每一活動都從老人角度加以解釋便足以吸引其注意力了。通常自我中心的老人同時會表現出不能集中注意力、隱居及撤退行為。在小組中容許老人有簡單而獨立活動是大有助益的。

19．不正常的幸福感（euphoria）或昂然自得（elation）

老人突然得意洋洋而不理自身或旁人。一般當老人知道自己有傷殘或嚴重疾病時便會出現此狀況，可以說是暴風雨前的寧靜。工作人員應促使老人參加一些固定性的興趣活動，此舉可令老人在興奮過後得以透過固定活動克服焦慮及挫折感。工作人員要對有此類行為的老人加以密切留意，因為有些情況下，老人們會以為對什麼都無所謂了而引致嚴重傷害。若老人往昔呈現過沮喪的情形，現今突然昂然自得時，則工作人員便要留意其自殺傾向了。

20．色情（erotic）

好色的老人會事事專注於性方面。工作人員切勿引發其性興趣，避免身體接觸，在閒談時小心不要誤解其話語，並防止老人導致自身或他人的困窘。

21．不時轉換話題（flight of ideas）

老人時常急促轉換話題，而兩者是毫不關聯的。工作人員可以不時追問同一話題之問題，協助案主停留在一個主題上。防止任何歧義的討論，運用現實導向技巧。

22．幻覺（hallucinatio

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當老人覺得其感官（視覺、聽覺、味覺、觸覺及嗅覺）受刺激，而實際上卻未曾出現的現象。例如看到一些不存在的事、物、人，此時運用處理妄念同一方法便可。

23．過動（hyperactivity）

老人出現過度活躍行為，工作人員要防止老人因此而過勞。讓案主參加一些較形式化的以及靜態的活動。確保老人有足夠的休息。

24．歇斯底里症（hysteria）

當老人突然失明、失聽，或身體區域性癱瘓時會出現這些行為。若老人是不剋制者，則要防止老人下意識地做一些自己不願意做的事。若情況長期出現便要向醫生報告。一般而言工作人員都要理解地，耐心地與老人交談；透過心理輔導以瞭解其心理衛生狀況也是有用的。

25．貯物（hoardiveness）