愛伊米

運營|你為什麼做不好使用者運營?因為你以為你以為的就是使用者以為的!

很多人在做使用者運營的時候基本上就是停留在跟使用者毫無目的地溝通,機械的去解決使用者的問題和成為了使用者需求的搬運工。如果你這樣,那麼註定只能是一個初級使用者運營人員,使用者運營是所有運營工作中最難,也是要求最高並且最具挑戰性的工作。

如果你不愛跟使用者聊天;

如果你認為使用者很傻;

如果你總是認為使用者的問題很奇葩;

如果你沒有去探究使用者行為和心理的慾望;

那麼你一定不適合做使用者運營!

使用者運營最關鍵的就是你用什麼樣的心態去對待你的使用者,用什麼樣的方式去了解你的使用者?而對使用者的深入理解一定是建立在你對使用者足夠了解的基礎上的。

第二部分  使用者運營的心態

1、不要把使用者當傻瓜,她只是聰明的懶人

做運營不要把使用者當傻瓜,以為使用者什麼都不懂,一味的想去糊弄和套路使用者。其實使用者並不笨,他們只是聰明的懶人,因為使用者沒那麼多時間,沒那麼多精力和耐心。所以我們在做使用者運營的過程中需要做到

:不要讓我想,不要讓我等,不要讓我煩。

1)不要讓我想

:使用者沒那麼多時間去研究,不要老是讓使用者想,很多東西不是你自己覺得很容易明白就代表使用者就能明白。把文案弄的文采飛揚,文字華麗,但是在華麗的外表下是否能夠讓使用者一眼就能明白你的真實意圖?

舉個栗子,下圖的活動中,用了手機一屏多的面積卻仍看不到這個活動到底是要幹什麼?幾萬年、任性敗家、用盡半生修為關我鳥事,不如直接“100張踏青賞花套票免費送,另有百元現金大獎等你抽”來的更簡單直接。

運營|你為什麼做不好使用者運營?因為你以為你以為的就是使用者以為的!

2)

不要讓我等

:我就想盡快得到我想要的,儘快得到反饋,不要浪費使用者的時間,消磨使用者的耐心。及時給予使用者反饋,給到使用者可預見的好處,不要給使用者畫大餅,談人生談理想,我們都是成年人,來點實際的。對於使用者的疑問要儘快給予反饋,不要因為是週末就忽略使用者的問題,非要等到工作日才給予解答,使用者也跟你一樣只有晚上和週末才有時間去使用你的產品,做使用者運營不要指望有一個清淨的週末或者假期

3)

不要讓我煩

:給不了我實際的好處就不要來騷擾我,不要以銷售的思維去說服我。很多使用者運營人員在面對使用者的問題時總是拿出一套營銷人員的話術,說的使用者心服口服,本來使用者是來反饋問題的,結果透過各種話術讓使用者覺得原來是自己考慮錯了。也更不要在使用者運營過程中為了促活,以流氓的方式來綁架使用者,轟炸使用者,讓使用者反感。

2、別讓使用者覺得你太高冷

把自己當成使用者,別擺架子,營造距離感,要用積極用心的態度跟使用者聊天和幫助使用者解決問題。你如果帶著情緒和不情願的態度去跟使用者聊天,解答問題,你的情緒和不耐煩是會被使用者感知到的。

正如傳統企業門店經常提倡的“微笑服務”,對於顧客來說,營業員硬擠出來的笑還不如不笑,有些商店提出“開發笑的資源”,強求營業員向顧客去笑,甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子練笑,這都是不明智的做法,發自內心的微笑才會讓人倍感親切。

做使用者運營也是一樣,一定是要發自內心的去喜歡,把跟使用者聊天當做一種樂事,把解決使用者問題當做是一件非常有成就感的事情,把研究使用者心理,瞭解使用者需求當做一種本能。

3、別把使用者當上帝,處處跪舔使用者

使用者說的不一定都是對的,使用者說的我們不一定都照做,作為運營人員要有自己最基本的判斷。使用者不是上帝,所以別去一味的討好使用者,一切圍著使用者轉。我們應該抱著互惠互利的心態,透過產品及服務去滿足使用者合理的需求。

在使用者運營過程中,每個產品都會有一些核心的或者特別活躍的使用者,由於這些活躍使用者跟運營人員有著高頻次接觸,運營人員對這些使用者也比較重視。

假如這些使用者利用假期來公司參觀,來找你玩?你該如何去對待?對於這種情況一定不能不考慮成本地去進行接待,不能為了一兩個使用者的到訪,全部門的人進行待命,並不惜犧牲週末的時間進行接待,陪玩、陪玩和陪聊等,一定要考慮你的投入是否有相對用的產出。

做使用者運營一定要以ROI為前提,切勿不計成本的去服務,如果我們透過70分的服務就能夠發揮使用者在業務上的價值最大化,那就無需做到90分。

在做使用者運營的時候,運營人員經常會被使用者以下的一些行為帶出負面情緒,對於這些情況一定要以正常的心態去面對

1) 覺得使用者很笨,這麼簡單的功能都不會操作

前面說過使用者是聰明的懶人,不要讓我想,我就想用最簡單的,最快速的方式獲得我想要的結果。所以你必須給使用者展示最簡單的功能,比如微信的搖一搖;用通俗最直接的語言表達出核心意思,比如在做一些產品、活動介紹、公告說明、訊息通知時使用最簡潔最通俗的語言,不要給使用者太多理解上的困難,增加使用者的閱讀成本。

“握草,這個功能這麼簡單都不會?這麼簡單的問題都不知道?”這個不應該成為運營人員的內心想法。因為你是運營人員,你對產品功能瞭如指掌,所以你不能從自己的角度來看待這些問題。

很明顯的例子:對於產品經理來說,Axure軟體是非常基礎的一款工具,很多互動特別簡單,但是對於一個非產品或剛接觸這個工具的人來說卻並不是那麼簡單;Word使用對我來說現在特別簡單,幾乎90%功能都瞭若指掌,但是你一定能夠體會到剛接觸到這個產品的時候一臉懵逼的狀態。

使用者不會花費太多的時間去潛心研究你的產品,他們要的很簡單:我能否最快速的獲得我想要的?

2)使用者經常會問一些弱智的問題

比如,針對K12使用者,問做課程運營的運營人員說:“自己午休老是睡不著覺怎麼辦?離高考只剩70天,我成績怎樣才能從400分提到600分?”很多運營人員在遇到這種問題時會打心底嘀咕幾句:“我又不是心理醫生,你午覺睡不著我怎麼知道?這個又不是課程相關的問題,幹嘛來問我?”“70天要是能提升200分,我當初早在清華或北大了”。非專業人士問的很多問題,在專業人士眼中都是弱智的,即使是運營人員自身,在很多時候問的問題在別人的眼中也是弱智的,但你能說非專業人士或者你自己就是傻瓜嗎?

俗話說隔行如隔山,所以你會發現很多外行人總是會問出一些內行人覺得不可思議的問題來。比如,“學計算機的是不是修電腦很厲害?”“社群運營是不是每天在社群發帖回帖就可以了?”

3)

使用者把運營人員當成全能,認為你什麼都會

超哥之前在做針對企業使用者電商學習平臺的運營的時候,經常就會有使用者或者企業老闆向你請教各種問題,比如:我公司是做農產品的,我該怎麼去做網際網路轉型?我想建一個B2B平臺,能不能給些建議和指導?微信公眾號接口出現異常是怎麼回事?我們的店鋪一直沒銷量是怎麼回事?總之各種問題。

使用者運營之所以比較難除了你要能夠深入理解使用者,精準把握使用者需求之外,你還要有廣泛的知識面,你要能夠幫助使用者解決問題或者找到解決各類問題的辦法。

上面問到的問題如果平臺有相關的課程,那就直接推薦給到使用者,當然前面說了使用者很懶,所以很多時候你要直接給出一些建議和問題的解決思路;關於微信公眾號介面的問題,可以去幫使用者百度一下,或者告訴他在使用者群裡有某某使用者是做這塊的,比較專業,可以去諮詢一下。

使用者之所以什麼問題都問你,是因為使用者在遇到問題的時候首先能夠想到或者能夠聯絡到的是你,說明使用者對你是比較信任和認可的,你在他們心中是專家,如果使用者問你的大部分問題你都是不知道或者給不出建議和解決辦法,那你一定會顛覆使用者對你的印象的。

第二部分  使用者運營的關鍵

深入瞭解使用者的最好方法就是把自己變成使用者,瞭解使用者瞭解的,想使用者所想的。

常見的有以下方法:

1、多與使用者進行溝通。

要多跟不同型別的使用者進行溝通,並且把這項工作作為常態。使用者溝通的目的有三個:使用者需求瞭解,使用者狀態瞭解,使用者情感維繫。目的不同與使用者交流溝通的方式和內容就會有所不同,比如你的目的如果是跟使用者的情感維繫,那就不能以工作人員的身份老是問或者聊與產品相關的問題,跟使用者聊天也別太官方,太正經。

2、瞭解使用者的喜好,然後自己也去了解它。

比如現在的高中生使用者大部分比較喜歡古風系的東西,那麼作為運營人員就要去學習和了解這些東西。你所運營的這類使用者群體中最近經常討論的電視劇和電影是什麼型別,你也應該有所瞭解,當然你不用也去一集一集的去看這些電視劇,你至少要把這些電視劇的劇情梗概瞭解一遍。

3、關注使用者的產品使用行為以及反饋。

多去看使用者的留言和評價,多從使用者的角度去使用和感受產品。

4、多去關注使用者社交平臺的個人動態。

去經常性的檢視使用者的QQ空間、朋友圈和微博,這是瞭解使用者的一個非常有效的渠道。正如你喜歡某個女孩,瞭解她最好的渠道之一就是去看她的空間、朋友圈和微博。

第三部分  使用者運營的最大誤區

你以為你以為的就是使用者以為的?不要把自己的想法強加給使用者,也不要用自己的想法推斷使用者,不要用自己的思維去理解使用者。

比如,最近狼人殺遊戲特別火,所以超哥就想在社群(主要是高中生使用者)能不能搞個版殺之類的玩法。當我提出這個想法的時候,很多人都說這個是成人玩的遊戲,高中生根本不瞭解這個遊戲,後來在社群發了一個標題為《【天黑請閉眼】狼人殺遊戲介紹,傻瓜版完整詳解!》,沒想到很快就成為三級(社群最高一級)熱帖,

在回覆中看到很多高中生自稱是狼人殺的老司機,有一個使用者回覆他們在春節假期期間連續完了三天的狼人殺,讓人想不到的是狼人殺這個遊戲已經成為他們課間和晚上必玩的遊戲,透過回覆發現狼人殺遊戲實際上在學生群體中更流行。

沒有調研就沒有發言權,我們不能憑藉自己的主觀臆測判斷使用者需求和喜好。

在使用者運營過程中跟使用者溝通的多了,你會發現很多你想不到的使用者行為

所以使用者運營我們一定要避免一個誤區就是:你以為你以為的就是使用者以為的。要避免這個誤區我們需要做到:

1) 經常性的保持與使用者溝通

2) 多去做使用者需求驗證

3) 在做使用者訪談結果分析要客觀,切勿加入自己的主觀因素,在做使用者訪談時要做到以下三點:

——學會追問

:挖掘使用者深層次的真實需求,而非表象需求。

——

詳細記錄

:養成做使用者訪談記錄的習慣,在做記錄的時候要客觀,不要加入自己的理解。

——客觀分析

:對使用者訪談儘可能地擴大樣本量,做好訪談物件的選擇,分析要用關鍵詞提煉法,真正做到客觀、真實。

使用者運營的本質在於對使用者的理解和把握

,主要分為共性和個性兩個層面:

在共性層面使用者都具備人性的弱點:傲慢、貪婪、窺視、色慾、懶惰和虛榮,以及佛教裡面所說的五毒心:貪、嗔、痴、慢、疑;

在個性層面不同使用者群體的行為習慣、想法和需求都會有很大不同,比如K12領域的使用者以00後為主,他們的生長環境、價值觀、性格特徵、行為習慣都會有很大不同,不同的產品滿足的是特定使用者群體的某個方面的需求。

以正確的心態去面對具體的使用者,不斷的融入到使用者當中去,只有這樣才能成為優秀的使用者運營,否則只能在初級使用者運營的道路上止步不前。

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END

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