編者按
助聽器驗配師在實際工作中經常會遇到這樣一個難題：有些老人的聽力損失明明已經嚴重影響生活質量，但他們依然對助聽器抱有懷疑或者不安情緒，作為驗配師該如何應對？案例專題所推出的第一篇優秀案例即由浙江佳音聽力的鄭志紅老師針對此問題給出了自己的解決方案：即在“以人為本”（Person-Centered Care， PCC）［1］理念框架的指導下，透過驗配前的諮詢與溝通，讓聽障老人安心開啟康復之旅。
鄭志紅作者
·中國康復醫學會
聽力委員會委員
·佳音聽力首席聽
力學家、創始人
年初，75歲的謝照南老師在老使用者的推薦下走進我的聽力中心。記得那天特別忙，謝老師拿著之前在醫院裡做好的聽力報告單交給我看，一看時間已經過去大半年了，建議他在我們這裡複測聽力，檢查結果顯示如下：
聽力檢測報告顯示左耳為極重度聽力損失，幾乎沒有殘餘聽力，右耳為感音神經性耳聾，呈中度聽力損失；耳鏡檢查未發現雙側外耳道有流膿流水情況。
待老人就坐，我開始了我和他一對一的交談，在詢問過程中儘量選擇一些開放性的問題（作者註釋1）。花了差不多20分鐘時間掌握了他的基本情況：
作者註釋1：
老年聽障朋友往往比較敏感多疑，所以在這個環節中，儘量不要太過急功近利，開放性的問題有利於讓他們放下戒備，對驗配師敞開心扉。在這一諮詢過程中，同理心非常重要，這也是PCC核心原則之一：同理心，也稱換位思考，指驗配師需具備設身處地感受使用者所想或所感受的能力。
左側聽力損失已經超過20年
右側聽力損失從三年前開始
有中耳炎史
生活中明顯感覺聽遠處的聲音很吃力
在人多嘈雜環境下無法交流
近一年發現連平時打電話都聽起來有些困難
在家人的堅持下，他來到了當地最好的耳鼻喉醫院，當醫生告知他的聽力無法透過醫學方式進行治療後，謝老師決定開始尋求聽力康復的手段（作者註釋2）。
作者註釋2
：謝老師作為聽障人士的“心路歷程”（patient journey）［2］已進入“行動階段”，在此階段之前直接推薦助聽器大機率會遭遇牴觸情緒。如果使用者已進入行動階段，驗配師需對老人的聽力情況進行準確判斷，並提供合適的干預方案。
全程謝老師越來越放鬆，也開始健談起來。他告訴我，自己也比較了好幾家聽力中心，所以今天帶著很多的問題來諮詢。本著“以人為本”的康復宗旨，我耐心幫他解答，並不急於為他推薦助聽器。等到謝老師自己感覺他的疑問已經全部被打消了以後，他要求我拿助聽器給他試試。（作者註釋3）
作者註釋3：
積極主動的聆聽，也是PCC的核心原則之一：指驗配師專注傾聽並積極反饋使用者，從而增進雙方相互理解，同時關注使用者心理、社交和情感狀態。
整個試機過程大概40分鐘，我已經明確了以下問題（作者註釋4）：
左側聽力損失嚴重，病程長，而且伴有明顯的動態範圍狹窄，助聽器的幫助甚微；
謝老師在安靜環境下的言語解析度良好，不過在噪聲環境下的言語解析度明顯偏低；
老人的家屬多在外地，常需要電話聯絡，在他看來，最需要解決的就是打電話的問題；
老人還在發揮餘熱，經常組織一些社會上的愛心人士資助當地的貧困孩子，多人對話的環境也必不可少。
作者註釋4：
PCC核心原則之一：瞭解使用者個人喜好和需求：相對於傳統生物醫學模式，這是生物-心理-社會醫學模式典型的新內容。驗配師需要找出使用者最關心的問題，瞭解其價值觀、想法、關注點、期望值、聽損對其生活的影響及情緒心理狀態。
試聽已結束，謝老師迫不及待地問我：他需要雙耳佩戴嗎？我如實地告訴了他左耳聽力干預的預期，希望可以說服他接受單耳干預，他居然破天荒說：你說了真話，我去了好多家，他們都要我戴兩隻，不斷地給我講雙耳選配的好處，但是我實際試下來覺得左耳戴和不戴真的沒有多大區別。（作者註釋5）
作者註釋5：
PCC的核心原則之一為開放式、反思性溝通：即當用戶提出問題時，開放式溝通幫助專業人員在回答問題時避免固化迴應的內容，允許患者在接受資訊時擁有更多的自由選擇權，同時專業人員會根據使用者的反饋，調整治療方案，使建議更適合使用者的實際情況。
雙耳驗配的好處確實明顯優於單耳，在應該雙耳干預的時候，驗配師不能犯原則性錯誤，但是具體情況需具體分析，謝老師的左耳聽力太差，助聽器已幾乎起不到作用，雙耳選配對他來說意義不大，所以我們不要用標準答案機械地迴應每一位使用者的問題，應該實事求是，因地制宜。
聽了我的建議之後，謝老師對我的信任明顯提升，他在回憶年輕時候的經歷，條件差，左邊耳朵反覆流膿流水也隨它去，後來總算不流了，耳朵也聽不見了，後面幾十年全是靠右側一邊在聽聲音。現在如果連右邊也聽不到了，那真是太糟糕了。
看出了聽損造成了謝老師的焦慮，我安慰他說：現在醫療很發達，聽力損傷了可以透過聽力輔助來改善交流，您看您剛才戴上助聽器，我們基本可以正常交流了。他表示認可。（作者註釋6）
作者註釋6
：聽障朋友往往都帶有悲觀消極的心態，實時地給他們帶去正面的好訊息，有利於他們儘早地採取積極行動。
這時我適時地拿出
線條工具
，希望可以讓謝老師再次明確自己聽力康復的信心。
對於這兩個簡單的問題，謝老師都打出了8分以上的高分，表明他已經準備好開始自己的聽力康復之旅了。（作者註釋7）
作者註釋7
：都說萬事開頭難，這個小小的工具可分析出聽障者是否決定開始自己的聽力康復之旅。線條工具是PCC激勵工具［3］中的一種，它提供了一種快速簡單、易於使用的視覺方法，以評估聽障者採取行動的意願程度和其使用聽力技術（助聽器、人工耳蝸和康復訓練）的信心。
結合謝老的實際情況：
聽力損失特徵：低頻較好，聽力損失主要以高頻聽力損失為主；
外耳道生理特徵：外耳道狹窄的實際情況；
社會參與特徵：平時的社交活動比較廣泛，需要在相對嘈雜一些的環境下也能聽得好，最迫切需要解決的是打電話難題。
因此，我建議謝老選擇帶有藍芽功能的受話器外接迷你耳背機，並且在三個品牌之間進行試聽選擇。謝老師對我的這些建議表示採納。為了更好地對比效果，我將這三個品牌的產品均提供給他試聽。因為我堅信：助聽器只有戴在使用者的耳朵上，才能真正得知助聽器產品對使用者實實在在的幫助。（作者註釋8）
作者註釋8
：共同目標設定和決策也是PCC核心原則之一：當用戶面臨決策選擇時，可以綜合比較可用的所有康復方案，鼓勵他們積極參與和專業人員共同決策。謝老師即充分參與到助聽器選擇過程中，因此配合度高。
最後，謝老師選擇了某品牌助聽器，整個取機流程下來，他對效果挺滿意，考慮到他目前是單耳干預，並且在嘈雜環境下，言語解析度偏低，我建議他前半個月主要在安靜環境下適應，同時提醒他在嘈雜環境下可能還會出現一些聆聽困難的現象，現場還讓他嘗試了一下藍芽電話的功能，看得出電話問題是解決的比較好的，這是謝老師今天最滿意的地方。
半個月之後，我聽力中心對他進行了回訪，謝老師反饋的問題也在我意料之中：
遇到講話聲音特別大的人，會覺得有點吵；
三四個人說話的時候，有點跟不上節奏，聽起來有些吃力。
電話裡跟他約好複查的時間，助聽器經過第二次除錯的時候，我建議他可以戴著去一些稍微嘈雜的環境，每天按時透過看電視、聽廣播等方式進行康復訓練，約定下一次見面的時間。我把自己的手機號碼留給他，鼓勵他遇到什麼聽力方面的困難就給我打電話。
應該說，謝老師的醫從性是非常好的，他會嚴格按照我們溝通好、協商好的康復方案來執行，對他目前存在的聽力損失的客觀事實也是採取積極的接受態度。所以一個積極的康復心態往往會換來一個非常成功的康復結果。兩個月後，謝老師給我的聽力中心送來了一塊牌匾：
感謝謝老師的信任和厚愛，我知道他的聽力康復之旅已經正式開啟啦。三個月後的一天早上，謝老師突然到訪了我的聽力中心，拿出一首他親手寫的詩：
原來，謝老師有讀報紙的習慣，有一次偶然在報紙上看到關於我的訊息，親筆為此題了一首詩，然後裱成框送給我。拿在手裡，我頓時覺得沉甸甸的……
從謝老師的案例，我總結到以下幾點：
聽力康復的宗旨一定是“以人為本”，永遠要站在使用者的角度去思考問題，你才能獲得他們的信任，我相信如果謝老師一進門我就推銷助聽器，他一定不會選擇我；
善於傾聽患者的心聲，“生物-醫學-社會”的康復模式要求現下的驗配師和使用者建立平等的關係，驗配師需做到多傾聽，有利於更全面的挖掘聽障者的真實需求，並以此作為聽力康復的初始目標，增強聽障者的康復信心；
多為聽障者帶去好訊息，用積極樂觀的心態影響他們，讓他們能早日開啟自己的聽力康復之旅；
永遠不要迷信廠家的廣告宣傳，助聽器到底好不好，需要戴在聽障患者的耳朵上進行檢驗，這也要求我們的聽力師對各大廠家最前沿的技術和產品進行系統學習；
持續關懷的重要性，聽力康復工作應該貫穿在聽障者的每個階段，服務好每一位老使用者是對自己職業生涯的最踏實的交代；
經常反思求證我們給聽障者提供的康復建議，有利於我們驗配師自身專業技術的提升。
謝老師的故事只是我14年聽力工作中的一個片段，記得我的恩師趙非老師經常教導我說：聽力康復工作者要善於反思，反反覆覆讀了他那本《成人聽力康復》的書以後，我明白了：聽力康復本來就是一個長期的動態的過程，所以我們對患者在每一個聽力康復階段的幫助和指導都需要進行深刻反思。反思我們在為他們提供聽力幫助的過程中，是否從患者的角度出發？反思我們為聽障患者提供的聽力康復方案是否是最適合的？
田宏斌老師前不久給我留言說：“做好驗配師的工作，一個最大的前提是熱愛！”我覺得他說得非常對，希望聽力行業能有越來越多的熱愛自己本職工作的優秀聽力師出現，一起為中國的聽力康復事業加油！
專家推薦意見
趙航 博士 （華東師範大學）
本文作為北京聽力協會主辦的案例徵文活動推送的首篇優秀案例，充分體現了本次案例徵文活動的主旨：即驗配案例並非簡單的工作記錄，而是希望有經驗的驗配師群體能借助案例這種形式對實踐工作中的經驗進行總結，力圖做到每個案例都能深入討論一個主題或者解決一個問題。如此聚沙成塔，以期為行業積累並分享具有實際參考價值的知識庫。
眾所周知，在聽力行業比較規範的發達國家和地區，助聽器驗配師被使用者視為專業人員，使用者的信任度很高，對驗配師專業建議的接受度也很高。但在我國，囿於行業發展水平和國情，老人聽障使用者上門諮詢時，往往是帶著疑心，甚至帶著戒備之心。因此，如何取得老年聽障使用者的信任，提高配合度成為能否成功驗配的關鍵點。
“以人為本”聽力康復服務的6大核心原則、聽障人士心路歷程（patient journey）、激勵工具（motivation tools）等能給到驗配師一套理論與應用框架，驗配師可在框架的指導下開展前期諮詢和溝通工作。
鄭志紅老師把PCC的上述核心框架學以致用，在融匯貫通後進行了實踐。全文的亮點集中在推薦助聽器之前的諮詢與溝通環節，驗配師透過長時間的有效溝通，諮詢過程符合PCC核心原則，為老人提供了有效資訊，獲取了老人的信任，並藉助激勵工具讓老人能夠非常配合地踏上聽力康復之旅，因此成為PCC聽力康復體系實際落地的典型案例。
本案例不拘泥於一般案例格式，把使用者和驗配師的互動過程娓娓道來，一氣呵成。案例主題突出，並且對前期諮詢的應對策略進行了詳細註釋，闡明瞭溝通細節背後的PCC原理與作者個人的專業思考，對同行開展相關實踐工作具有一定的借鑑意義。案例表述科學，且全文展現了驗配師與使用者之間建立起來的深厚情誼，也讓讀者感受到了作為一名驗配師的成就感。
綜上，從資料完整性、主題明確性、討論深刻性、表述科學性和人文關懷性五個方面考量，專家組認為這是一篇優秀案例，特此推薦。
專家簡介
言語與聽覺科學 博士
華東師範大學康復科學系 教師 工程師
聽力學實驗室負責人
研究方向為雙模式助聽與中樞聽處理障礙
主講聽覺科學基礎、臨床聽力學、康復聽力學與量化研究方法等課程多年，所承擔的聽力學課程獲批國家級一流課程，並獲華東師範大學本科教學貢獻獎
作者心聲：
看到北京聽力協會開展的案例徵文活動，我非常興奮，因為可以和全國的助聽器驗配師們一起互相切磋，共同學習，是一次非常難得的機遇。在準備素材的過程中，我仔細整理了自己十多年來的康復案例，結合自己近期關於成人聽力康復中PCC理念的學習，寫了一篇關於老年人驗配工作中的經驗分享，並得到了主辦方的認可。為了讓這篇案例更加具備交流性，北京聽力協會專案組邀請了以華東師範大學康復科學系趙航博士為首的專家組，從資料完整性、主題明確性、討論深刻性、表述科學性和人文關懷性五個維度對案例進行了剖析，經過專家的點評，我的修改方向更加清晰，今後的案例寫作也能從更全面的緯度來思考聽力康復方案，也認識到了案例在驗配師工作中的重要性。除了自身得到了提升，還受邀作為第一期案例交流沙龍活動的嘉賓，有幸與全國的驗配師在網路上交流探討，共同進步。這是一次受益良多的學習過程，也是我職業生涯的重要昇華。
佳音聽力
佳音聽力創辦於2009年，是國內早期有科班背景的連鎖聽力中心。成立至今已為數以萬計的聽力障礙人群提供個性化的聽力解決方案。臨床上主張採用“以人為本”的康復理念，旨在以專業的聽力學背景，在聽力康復領域樹立“小而美”的優質形象，為更多的聽障人群提供專業化、個性化的康復服務。
作者：鄭志紅
指導專家：趙航
編輯：郭瑞
排版：郭瑞
