溝通是為了完成設定的目標，把資訊、思想和感情，在個人和群體之間傳遞，並達成協議的過程。溝通目的一般分為：說明事物、表達感情、建立關係、達成目標。
需求溝通是設計師和團隊圍繞需求目標，資訊傳遞的過程，是設計師展開設計工作的起點，貫穿整個設計過程，溝通質量直接影響設計和專案質量。但因溝通複雜性、開放性，對很多新手設計師來說，在需求溝透過程中，可能會碰到一些共同的溝通問題，比如前期需求不明確導致設計頻繁修改、產品和體驗發生衝突時無法說服產品、溝透過程中陷入情緒爭吵、溝通中雞同鴨講等等。
針對這些問題，本文嘗試梳理需求溝透過程中幾種典型場景和方法，以期幫助新手設計師快速識別需求溝通中的常見問題；提升溝通效率，快速達成共識；掌握溝通竅門，更精準高效的產出需求。
本文主要分成2個部分，第1部分主要聚焦在需求溝透過程中的不同階段，面對的典型溝通問題和解決方案；第2部分主要介紹溝通中一些常見的技巧和方法。
Part 1
需求溝通的目標和方法
1.1 設計師在不同需求階段的溝通目標
通常設計師在處理需求的流程大致可以分成4個部分：瞭解需求->分析需求->探索方案->實現方案。在不同的階段，設計師要解決的核心問題不同：
瞭解需求階段
，設計師和產品針對需求目標進行討論，並和團隊就產品目標達成共識；
分析需求階段
，設計師和產品針對產品策略合理性進行討論，並提出體驗訴求；
探索方案階段
，設計師探索設計方案，並和產品就商業目標和體驗目標達成平衡；
實現方案階段
，設計師和產品協調優先順序，調整方案，確保方案最大程度實現還原；
1.2 如何更好的瞭解需求，明確目標，達成共識
在瞭解需求階段，設計師需要了解需求來源、背景、要解決的問題和目標。總結來看需求可大致分為2類：一類是需求目標較明確，產品有明確要解決的問題，如提升產品體驗、滿足某個使用者明確需求、完成某個產品目標；一類是需求目標較模糊，比如挖掘使用者潛在需求，探索新的業務方向。
對於目標較明確的需求，在瞭解需求背景、解決標準、需求邊界、限制條件和責任人等問題後，即可進入需求分析，策略討論階段。
但對於方向探索類需求，如何協助產品探索目標，和團隊達成關於目標的共識，是這階段的溝通重點。以一個創業的專案為例，產品想做一個圖片社群，原因是目前國內沒有頭部圖片社群。還原專案初期的溝透過程如下：
在產品的催促和時間壓力下，設計並沒有圍繞產品定位、使用者群、產品目標進行充分討論，也沒有和團隊成員達成共識。在這種情況下，選擇跟隨產品的節奏，陷入了被動執行。由於前期並沒有針對需求進行細緻的推敲討論，方案的輸出過程變成了試錯的過程。產品方向修改頻繁，這種被動的溝通方式，導致整個團隊目標感不清晰、理解混亂。
經過反思和問題總結，設計師發起了主動溝通，運用設計方法協助產品明確需求，提升方向說服力，探索如何就目標和團隊達成共識。
首先
，需要和產品明確使用者群，並尋找用研協助，或發起快速訪談
瞭解使用者
；
其次
，組織團隊相關成員發起關於產品目標的討論，圍繞產品決策人給出的產品初步方向，團隊成員每人寫下對產品的期待，提煉總結團隊成員的想法，
提煉總結產品目標
；
再次
，根據使用者訪談材料，利用親和圖法，提取關鍵詞，
從使用者訴求中洞察提煉使用者目標
。最終，產品目標得以明確，團隊也取得了關於目標的共識，同時透過快速demo，來驗證最佳化，專案得以順利進行。
1.3 如何更好的分析需求，確保產品策略合理性
在瞭解需求背景、使用者群體，明確了需求目標後，進入需求分析階段，通常產品會給一個商業假設：假如做了xxxx，使用者就會xxxxx，產品可以達成xxxx目標。以一個需求為例子：產品想做一個任務體系，透過福利吸引使用者做任務，從而拉動產品活躍。
如果設計師完全按產品給的商業假設輸出，方案產出過程貌似很順利，但可能隱藏了很多問題。以本需求為例，產品的商業假設邏輯是：使用者被福利吸引->使用者為拿到福利做任務->使用者獲得福利->產品完成目標訴求；
但這個假設是正確的嗎？設計師的價值就在於，這個時候要能找出產品假設中的問題。透過對使用者的瞭解和洞察，還原使用者的實際使用過程可能會發生的問題。找到這些關鍵問題並透過和產品溝通協調解決掉這些問題，才能順利實現產品目標。
透過對使用者實際參與過程的分析，使用者在看到任務獎勵後，實際需要權衡的內容很多，如福利吸引力夠不夠大、有沒有關係親密的好友可邀請、好友要完成的任務難度大不大？分析需求過程關鍵就是找到這些問題的對應策略，強化使用者參與的動力，降低參與難度。
1.4 方案探索階段，如何平衡商業和體驗訴求
在方案輸出階段，設計師和產品最常發生的爭執是商業目標和體驗之間的衝突。產品為了達成商業目標，很多時候希望把達成商業目標的手段做的很強；
當發生圍繞商業目標和體驗問題，誰都無法說服對方的情境時，設計師該如何溝通呢？
首先
，作為設計師要擺正溝通立場，理解商業化是任何產品的根本目標，體驗也是實現商業化手段之一，我們反對的不是商業化，而是簡單粗暴的商業化方式，
商業化的前提是對目標使用者有足夠的瞭解和盈利模式的清晰判斷
。
其次
，應能夠識別對於曝光越多越好，越直接越有效的這種思維方式，通常是一種鳥槍法的投機心理。在沒有更巧妙的解決方式時，最節省力氣的做法就是提升曝光等方式達成目標。
當發生爭執時，如果僅僅站在設計立場上，用設計理論說服對方，通常效果有限。嘗試找到產品實現商業化目標背後的邏輯，不要用手段代替目的，探索更好的實現商業化方式的可能性，比如嘗試在合適的路徑上推薦，或探索使用者更容易接受的內容形式。
1.5 方案實現階段，如何協調優先順序，推動方案最大程度還原
在方案實現階段，很多時候由於時間緊張，產品僅完成最核心功能，部分體驗相關功能一直無法得到最佳化。
通常如果方案產品認可，但推進意願不高時，可能的原因是：1。當前方案不是核心KPI，產品要優先保證對kpi影響最大部分完成；2。投入產出比不划算，方案在產品看來投入的人力/時間/資源過大，並不值得；3。方案改動可能引發資料風險，產品並無法確保改動一定能帶來資料的成長；4。資源緊張，產品也很想實現方案，但專案時間/人力/資源真的很緊張。
這種情況下，首先，要和產品夠分溝通他們的疑慮和擔心，到底是哪類問題；其次，從心態上也不用急於一時，做好長期推動的準備；還有，充分最佳化方案，消除產品疑慮，尋找合適時機進行推動。在專案逐漸迭代的過程中，對需要推動體驗最佳化點持續關注，儘可能放大方案價值，結合新的需求點，思考能否從價值拓展角度，如提升品牌價值、擴充套件性等角度提升方案說服力；同時，從縮小成本和打消產品疑慮角度，做足準備，推動方案。
Part 2
溝通技巧的問題
溝通的過程是一個資訊螺旋傳遞的過程，表達者的資訊傳遞到接收者時，因為背景、環境、理解能力、傳遞完整度等差異，接收者僅能接收部分資訊，而接收者在理解消化後，再將自己的資訊傳遞出去，這個過程迴圈往復，會導致兩個最常見的溝通問題：目標偏離以及資訊衰減。學習適當的溝通技巧，可以有效減緩目標偏離和資訊衰減。
2.1 如何防止溝通目標偏離
要防止溝通目標偏離，首先要理解什麼會導致目標偏離？1。目標不清晰，比如本來想找產品聊下某功能體驗不合理，但因為產品一直說專案時間緊，被傾訴了一通苦水後，忘記了本來要溝通的問題，轉移到了其他話題上，最後不了了之；2。缺乏同理心，比如當發生爭執時雙方不能互換角度，產品一直在說實現目標手段和現階段問題難點，設計在說體驗問題和設計規範，雙方互不妥協，陷入爭吵；3。陷入情緒，表達觀點時陷入情緒化的爭執。
針對這三個會導致溝通目標偏離的問題，可使用以下技巧：
① 設定溝通目標並保持關注
：在每次溝通前想清楚自己的目標和底線，嘗試用全域性視角分析自己設定目標的合理性；在溝透過程中要經常反思當前溝通的問題是否已偏離了目標，對達成目標是否有幫助；發現目標偏離可嘗試改變節奏，思考接下來說什麼有助於達成目標；
② 換位思考
：能夠傾聽對方的問題和困難，嘗試尋找解決問題的辦法，而不是一直表達訴求，無助於問題的解決和推進；
③ 控制/傾聽情緒
：美國心理學家埃利斯建立的ABC情緒理論，拆解了事件發生和情緒之間的關係，指出事件的發生並不是導致情緒的直接原因，我們持有的信念才是。因此在溝通中不要加入太多內心戲，過度解讀事件。比如產品讓設計反覆改稿時，可能會解讀為產品在故意刁難，嘗試瞭解反覆修改背後的原因，可能對解決問題更有幫助。
2.2 如何減少溝透過程的資訊損耗
溝透過程中表達者的模糊表達和接收者的理解偏差，會導致溝透過程中的資訊損耗。比如經常會聽見產品有以下類似的表達：“設計稿儘快輸出”、“頁面太結構化了，想要更社交化一點”、“能不能做得更有創意一點，更有趣點”當出現這些類似的溝通語句時，可以嘗試透過具體化方式，進行確認。
對於可能會出現理解偏差的問題，重要的資訊用自己的語言組織後再次確認“你的意思是xxxx嗎？”；重要的溝通後，可梳理溝通記錄，企業微信同步周知確認；方案的溝透過程可以快速畫草稿確認；儘可能的減少因為理解不一致導致的溝通問題。
總結
在需求溝透過程中，我們要對不同階段的溝通目標有清晰的認識，圍繞目標進行充分準備，運用設計方法瞭解使用者、瞭解產品核心訴求，做到知己知彼，才能進行有效的溝通。
在溝透過程中保持對目標的關注，始終牢記溝通是為了解決問題服務的。適當學習溝通技巧較少溝透過程中的資訊損耗。
溝通是解決問題，共同協作的重要方式。如果你覺得自己不善於溝通，可能要反思下溝通前是否想清楚自己的溝通目標，對於解決問題的過程、方法是否熟悉，準備是否充分？當我們能做到知己知彼、胸有丘壑時，溝通可能就變得簡單起來。
