平均離櫃業務率超過80%，轉賬功能的使用率達到57%。一項銀行業使用者體驗調研資料揭示了銀行使用者習慣的鉅變。

業務線上化的同時，銀行也面臨著手機銀行App使用者流失率高企的挑戰。這份調研顯示，2017年，手機銀行App的總體流失率仍然達到41%。

使用者習慣的變化，對傳統銀行的服務模式產生了空前挑戰，上述情況的出現，與銀行不瞭解使用者的真實需求有關。使用者習慣到底有哪些新特點？5月25日啟動，由微眾銀行、騰訊使用者研究與體驗設計部（下稱“騰訊CDC”）、波士頓諮詢合作，30家銀行參與的2018年銀行業使用者體驗調研，也許能讓銀行業找到提升使用者體驗的方向。

轉賬是使用者對銀行App最大需求

隨著金融技術的發展，使用者習慣發生改變，給銀行零售業務帶來轉型壓力，尤其是無現金支付和線上支付的普及，讓使用者金融行為習慣發生了鉅變。

根據微眾銀行與騰訊CDC 2017年釋出的銀行業使用者體驗調研報告，2017年，銀行業平均離櫃業務率達到84。31%，15家銀行更是超過了90%。

銀行離櫃業務率越來越高的同時，不同地區、不同年齡的使用者，對銀行移動端的接受程度也有所不同。微眾銀行直通銀行部負責人劉江說，總體來看，一、二線城市使用者對手機銀行App的接受程度，明顯高於三、四線城市，而且在理財、支付等方面，年輕使用者的接受程度也高於年齡較大的使用者。

“使用者對銀行App最主要的需求，還是支付、賬戶查詢。”劉江說，從以往的使用者體驗調查情況來看，使用者對支付、賬戶管理兩大功能的使用率，排在銀行App的各類功能和服務的前兩位，遠遠超過其他功能。

上述調研則顯示，手機銀行App主要使用功能中，轉賬匯款的使用率排在第一位，佔比達到57%，其次則為賬戶查詢和管理，佔比54%，生活繳費、信用卡還款佔比則分別為25%、23%，使用信用卡積分查詢兌換、商城購物等的比例，均在14%以下。

不瞭解使用者需求成銀行最大痛點

金融服務線上化的持續發展，意味著銀行必須掌握更多的需求資訊，手機銀行App的服務才能更加貼近使用者的需求。

最近幾年來，為了提升使用者體驗、留住使用者，各家商業銀行不惜投入巨資，對銀行App的功能進行最佳化升級。但上述調查顯示，手機銀行App的總體流失率仍然達到41%，不同銀行的App使用者流失率最高達到55%，最低也有21%。

“站在使用者角度，希望使用率最高的轉賬、賬戶查詢能放在App首頁最顯眼的位置，但不少銀行卻把這兩個功能放在子頁面，使用起來很不方便。”劉江說，使用者希望銀行App使用起來簡單、方便，但有些銀行的App頁面設計複雜，無疑影響了使用者體驗。