退貨，是銷售領域很常見的現象。但是，在藥品零售領域，藥品由於其特殊性，除非質量問題，概不退換。

在實體藥店的收銀處，一般都能看到明顯的提示標語，“藥品售出，無質量問題，概不退換。”這樣的規定並不是藥店的單方面作出的，而是根據《藥品經營質量管理規範》第一百七十七條：除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換。

藥品售出以後，為什麼不允許退換？因為藥品在包裝、儲存和運輸等環節，有著嚴格規範和要求，一旦售出，客觀上無法保證其“原封不動”的安全狀態。因此，為了保障患者的用藥安全，藥品售出以後，非質量問題，概不退換。

但是，在實際的零售過程中，即便有這樣的提示，顧客依然會強烈要求退貨。

舉個例子：

有一位顧客，在店裡買了一盒雙氯芬酸鈉腸溶片，吃了一片以後，皮膚髮癢。第二天，沒有再服用該藥，皮膚髮癢的現象也消失。於是，顧客到店裡要求退貨。

店員先詢問了顧客的症狀以後，確保顧客的用藥安全以後，然後禮貌告訴顧客：“這是服藥過敏了，你後面停用這個藥就好了。服藥過敏也屬於正常現象，並不是藥品質量問題。”

顧客說：“以前也吃過這個藥，就沒有過敏啊。你把這個藥給退了吧，過敏的問題反正已經好了，就不找你們事了。”

如果嚴格按照規定來，顧客要求退貨的理由根本就不佔理，但是，在實際操作的過程中，店員是否可以據理力爭，說服顧客呢？顯然，既然是抱著退不了貨不走的心態，任何理由都是說服不了她的，那麼，遇到類似的情況應該如何處理呢？

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先處理好顧客的情緒

人遇到問題時，首先是情緒反應，其次，才是理性反應。這跟我們大腦的結構有關，當大腦被情緒佔滿時，大量的氧分和血液就會供應到“情緒這一層”，而“理性這一層”由於沒有足夠的養分，則無法進入理性思考階段。所以，處理顧客退貨時，店員要首先處理好顧客情緒問題。

在上述的案例中，店員要詢問顧客的身體問題，看看過敏是否嚴重，現在是否特殊處理等。當顧客感受到店員的關心時，她就會從那種“對立”狀態緩和下來。

冷靜的狀態下，顧客才能理性處理問題。

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檢查藥品是否由門店售出的

在這個案例中，顧客已經把藥拆開服用了，顯然，已經無法再次銷售了，還有檢查的必要嗎？當然有，規範化的流程可以避免不必要的麻煩。

在藥店零售過程中，有時會遇到這樣的顧客，其實，她根本沒在門店買過藥，可是，她卻會說，自己在這裡買過藥，服藥效果不好，而且很堅定地就是某個店員給她拿的藥。

這種情形一般發生在老年顧客身上，由於年齡的原因，可能出現記混記錯的現象。

為了確保藥品是本店售出的，可以從這幾個方面來檢查：顧客的購物小票、門店銷售資料，藥品外包裝生產日期和批號，藥品內包裝生產日期和批號。

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做好顧客的預期管理

處理任何問題，首先要明確目標是什麼；處理顧客退貨的問題，也是一樣的道理。

不管結果是同意退貨，還是拒絕退貨，作為店員，要做到的都是“讓顧客滿意”。

做到讓顧客滿意，就要做好顧客的預期管理。

什麼是預期管理？舉個例子：小明每次考試都是滿分，這次由於複習得不好，結果只考了90分，媽媽看到分數很生氣。

如果小明在分數出來之前，就告訴媽媽，這次複習得不到位，可能考得不太好，那麼，媽媽見到真實的分數就不會那麼生氣了。因為聽了小明的話，媽媽就不會期待滿分的結果了，心理落差沒有那麼大，自然就不會那麼生氣。

從小明考試的例子中可以看出，媽媽的反應並不直接取決於考試結果，而是受到預期與結果的差距影響。

要想讓顧客更滿意，就要給顧客一個低預期和更好的結果。

具體可以這樣表述：“按照規定呢，藥品沒有質量問題是不允許退換的。但是，您是我們的老顧客，每年在這邊消費不少，所以就給您退了吧。這盒藥的損失由我們門店來承擔。”

同樣的結果，不同的表述，帶給顧客的最終體驗是不一樣的。

在實際的零售過程中，遇到顧客的退貨情形各不相同，顧客要求退貨的理由，也可能是五花八門。但是，不管是哪一種型別，都可以這三個步驟來處理：①處理好顧客情緒；②檢查藥品；③做好顧客預期管理。

值得注意的是，處理顧客的情緒，並不是簡單的安撫顧客，而是要明確顧客心裡的“結”在哪裡。

舉個例子，一位顧客來給家人買指定的藥，在和店員溝通的過程中，店員又推薦搭配了其他藥。買完之後，接著返回來退貨，要求退掉店員推薦的藥品。這時，店員可以說“家裡人不願意服用啊，不要緊的”，在這種情形下，看見顧客的內心情緒，就最有效地安撫。

關於顧客的預期管理，就是給予顧客“80分的期待”和“100分的結果”。結果比預期好，會給顧客帶來更大的開心。

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