近日，車質網釋出了《2020年度國內乘用車投訴銷量比排行榜》，其中國產特斯拉Model 3憑藉較低的投訴量和月均銷量破萬的優異表現榮登榜單第三名，成為國內轎車市場的領頭羊。然而，本應是值得慶賀的一件事卻引發一場網路熱議。大部分觀點認為，特斯拉網上負面輿情不斷，現實中的各類事故也時有發生，單就2020年國內發生的疑似失控事故就多達11起，但在車質網上卻鮮有投訴出現。這樣充滿“矛盾”的表現令很多網友大呼不解。

負面輿情佔比加大 故障問題多元化

那麼，特斯拉的投訴真的很少嗎？真實情況卻並非完全如此。據車質網資料顯示，2019年和2020年特斯拉累計投訴量分別為22宗和28宗，相對而言，在國內新能源市場整體投訴中佔比很小。但與同期蔚來、小鵬等國內造車新勢力頭部企業相比，單從投訴量上來看，特斯拉明顯要更高一些，且投訴量在逐年遞增。

此外，從近兩年特斯拉投訴故障排行中可以看到，隨著保有量不斷增加，故障問題呈現出多元化趨勢。值得注意的是，特斯拉車型的故障問題已經涉及到諸如“剎車失靈”、“行車安全輔助系統故障”和“動力電池故障”等與駕駛安全相關的層面，且出現頻率正在逐步提升。不過，相比於投訴量的提升，特斯拉銷量上的增幅顯然更大，因此在投訴銷量比方面的表現自然出類拔萃。

相比於投訴量的“低調”，特斯拉在網路輿情方面卻非常“高調”。透過車質網大資料分析系統可以發現，特斯拉網路輿情中的負面聲音多集中在“剎車失靈”、“維權”、“割韭菜”以及“失控”等，且負面資訊的佔比在逐年提升，2021年1-3月，車質網共採集到有關特斯拉的4，627，038條，獲取資訊的途徑主要為各類新聞客戶端、微博、網站以及微信，其中新聞客戶端、微博的活躍度較高。在這些輿情資訊中，負面資訊的佔比已高達12。2%，與去年同期相比提高了4個百分點，這在國內汽車市場中是較為罕見的。

售後服務是把雙刃劍

圖片來源：特斯拉新浪官方微博

負面聲音越來越多，但投訴量卻增幅有限，這樣看似矛盾的關係在特斯拉身上同時存在。迴歸到問題的本質，特斯拉為何在車質網上鮮有投訴出現？是特斯拉車主維權過程中“雷聲大雨點小”，還是另有隱情？帶著這樣的疑問，我們與一些特斯拉車主進行了採訪溝通，受訪車主普遍表示，特斯拉車型在使用過程中，的確會出現一些這樣或那樣的小毛病，對於為何未就此進行維權投訴，車主們給出的原因大致分為兩部分：

一方面，對於大部分特斯拉車主而言，選擇購買特斯拉這類的新勢力企業產品，本身就抱著嚐鮮的態度，在購買前其實已經充分了解了特斯拉產品特性，對於其存在的一些缺點或者說短板有一定心理預期，因此對於出現的一些小毛病包容度相對較高，這一點是有別於傳統車企的燃油車型的。另一方面，特斯拉的售後服務滿意度較高，服務中心對於車主的訴求響應快，解決速度也快，因此很多特斯拉車主在遇到車輛問題時，都是第一時間聯絡服務中心，往往問題都能得到及時解決。另外，據車主反饋，特斯拉的售後服務收費很透明，大部分專案僅為BBA等傳統豪華車的50%左右，不會讓車主花冤枉錢。而服務中心網路數量也是特斯拉在售後服務方面領先於其他新勢力品牌的優勢之一。據統計，特斯拉的101家服務中心遍佈包括香港、澳門和臺灣在內的全國28個省市自治區和直轄市，沿海發達地區較為集中。

據凱睿賽馳諮詢釋出的《2020中國乘用車售後服務滿意度研究報告》顯示，經銷商“實際維修/保養時間合理”和“首次修復能力”調查選項中，車主的滿意度低於整個售後服務滿意度評價體系的均值，特別是“首次修復能力”滿意度最低，超過四成受訪車主表示低於預期。車主對於車輛維修/保養時間以及一次性修復問題關注度較高，對於品牌售後服務滿意度評價產生較大的負面影響。而對於特斯拉而言，恰恰在這些方面具有明顯優勢，因此大部分特斯拉車主對於售後服務滿意度評價較高，或許這也就解釋了為何特斯拉車主很少到第三方平臺投訴。事實上，諸如蔚來等新勢力頭部企業，同樣都是靠優質的售後服務來吸引大批忠實擁躉，這也是新勢力企業與傳統企業差異化競爭所在。

但不容忽視的是，與傳統汽車企業相比，特斯拉之所以在售後服務方面佔據優勢，與其較低的市場保有量不無關係。據不完全統計，自2014年特斯拉進入國內銷售，截至2020年累計交付量約為21。68萬輛，其中2020年交付量佔比超過50%。這樣的體量對於造車新勢力企業而言，絕對是霸主級別的存在，但與傳統車企相比，卻依舊存在難以逾越的鴻溝。即便於近兩年釋出的全新品牌相比，如2018年釋出的捷途品牌（截至目前累計銷量已超過了30萬輛）尚存不小的差距，更遑論那些動輒年銷過百萬輛的頭部企業。

試想，如果特斯拉累計保有量達到50萬、100萬輛時，現如今的售後服務體系能否支撐？售後服務質量、滿意度能否達到現階段的水平？對於特斯拉而言，這些問題就像埋在身邊隨時會爆的雷。隨著國產化加速，特斯拉迎來了銷量暴漲，僅2020年一年的銷量就超過了過往七年的銷量總和，而銷量數字還在不斷增加中，或許過不了多久，特斯拉車型在國內的保有量就將達到百萬輛級別，對於售後服務層面的壓力，可想而知。

總 結

雖然特斯拉在車質網上的投訴並不如想象中多，但投訴量卻始終在逐年遞增。截至發稿，2021年車質網共受理特斯拉車型投訴44宗，已經超過了2020年全年的投訴量，其中國產車型佔比高達84。1%。儘管在售後服務上的優勢，一定程度上可以幫助特斯拉及時化解車主的抱怨，降低品牌投訴率。但畢竟只是一種事後補救手段，一旦保有量大幅提升，現有的售後服務體系勢必將受到嚴重衝擊，現有的優勢也將瞬間蕩然無存。塑造品牌正面形象，提升滿意度的根本，還是要不斷提升產品的質量可靠性。與其亡羊補牢，不如未雨綢繆，加強源頭上的質量管控，才能在中國市場中走的更遠。

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