［汽車之家 資訊］  李先生在上汽大眾4S店購買帕薩特轎車時，被4S店要求必須購買汽車玻璃保險，否則就不能交車，李先生感到氣憤遂撥打了廠商客服電話，廠商稱沒有強制購買玻璃險的條款。為此李先生從去年12月開始維權，4S店多次推諉，開始只給李先生退還一半的金額，在李先生的不斷追訴下，最終4S店才給李先生退還了全部的500元玻璃險金額，前後用時長達半年多之久，售前糾紛在9月份的投訴案例裡並不少見，並且相比8月，售前問題還上漲了10%。

9月份，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題3267件，符合申訴標準的有575件。9月，作為消費者的車主們都遇到了什麼樣的問題？他們集中的投訴訴求是什麼？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進9月份的投訴報告。

“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優質的汽車消費和用車環境”為使命，致力於維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家線上資訊服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9：00——18：00。

● 9月投訴情況概覽，售前問題投訴佔比上漲10%，中國品牌和德系品牌投訴量最高

9月份，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計575件。其中圍繞汽車售前的投訴問題最多，佔總投訴量的60%；產品質量的問題投訴也很集中，佔比24%；針對售後的問題相對較少，佔比16%。對比8月份資料，售前問題仍然是最主要的問題，並且佔比量上漲了10%，質量問題投訴量相對減少。

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從汽車品牌的歸屬來看，中國品牌投訴量最高，佔比35%；德系品牌緊隨其後，佔比33%；日系品牌的投訴量排第三，佔比17%；美系品牌的投訴量排第四，佔比10%，韓系品牌等其餘國別品牌共計佔比2%。與8月份的投訴量相比，日系品牌的投訴量佔比上升了3%，美系品牌的投訴量佔比下降了3%。

根據投訴量與近5年的上險量之間的比值製作出的品牌投訴TOP 20中，R汽車、零跑、星途位列投訴榜上的前三名。

三個品牌的投訴中，R汽車主要的問題是車身附件及電器所帶來的質量問題，零跑汽車和星途的問題主要出現在售前，包括銷售態度差、承諾不履行等。三個品牌都是新成立時間不長的品牌，在有多個車型在售之後，難免出現各種不曾遇到的問題。

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整體來看，在TOP 20的汽車品牌中，零跑、星途、哪吒、思皓、MINI、坦克、捷豹、尤拉、瑪莎拉蒂、奧迪、凱迪拉克、小鵬、路虎、比亞迪、領克、紅旗、沃爾沃主要是售前方面的問題，售前問題是排行榜中絕大多數品牌都存在的問題，“銷售態度差”是最主要的售前問題。R汽車、捷豹、路虎、特斯拉品牌在車輛質量問題方面問題較多。

9月份我們收到投訴量最多的企業仍然是奧迪品牌，與8月份相同，收到投訴件數是67件，投訴件數還上漲了9件，第二名也仍然是比亞迪，收到投訴件數29件，投訴件數上漲4件，第三名從雪佛蘭變成了凱迪拉克，但仍然是上汽通用家族品牌，收到投訴件數18件。

奧迪的主要投訴問題與8月相同，仍然是銷售態度差，不少銷量大的品牌由於不愁賣，因此銷售在服務上難免會出現不重視的狀態。比亞迪的主要問題也是銷售態度差，8月份曾遭遇經銷商不按時交車，不少消費者等了數個月拿不到車，與經銷商存在交涉上的問題。凱迪拉克的主要問題和雪佛蘭相同，是車身附件及電器的產品質量問題，同時該品牌也存在銷售態度差的問題。

接下來，我們從售前投訴、售後投訴、質量投訴三個維度，來看看具體的投訴現象和情況。

● 售前投訴：消費者購車切勿盲目貪便宜，事後費用問題引爭端

首先，我們來重點說說售前投訴，根據汽車之家投訴平臺統計，銷售態度差佔據了售前投訴量的39。52%，位列投訴榜第一，相比8月有所下降，排名第二的是費用問題，佔比30。24%，比8月出現上漲，第三是虛假車源，佔比13。57%，超越虛假報價成為第三大問題。

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最近一段時間，車企缺芯的問題越發嚴重，導致全國很多4S店出現交車困難，無車可交的問題，這就出現了原本計劃的交付時間，無限期拖延的問題，在9月份的投訴平均回覆率上，費用問題、虛假車源、虛假報價成為三個回覆率最低的投訴。

『上汽大眾帕薩特』

李先生遭遇的問題就是投訴量較高，且回覆率較低的“費用問題”，李先生在杭州蕭山浦發汽車貿易有限公司上汽大眾4S店購買了一臺大眾帕薩特轎車，在購車交費時，4S店銷售表示廠家規定必須隨車一起購買玻璃險，否則不能交付新車。李先生對此產生了質疑，隨後撥打了上汽大眾400客服電話，400客服稱並未要求強制購買玻璃險。儘管廠商客服已經明確表態未要求購置玻璃險，但是李先生再找4S店溝通時，卻吃了閉門羹。雖然汽車之家與李先生溝通確認，李先生已經收到了500元玻璃險的全額退款，但李先生經歷了長達半年的的維權過程，並且在這半年中多次推諉，起初還只退還一半的金額，在李先生不斷投訴後，才退還了全部金額。

李先生認為首先這家4S店涉嫌欺騙，強制要求客戶消費玻璃險，並且門店服務態度較糟，對已經出現的問題推脫不解決。這種強制消費的4S店並不在少數，不少4S店在車價上給你最低的價格，但羊毛出在羊身上，最終4S店還要在另一些地方找回來。由於費用並不是很多，很多消費者也沒有太過在意。但是這種薅羊毛的行為容易上癮，有這種行為的4S店，一定還會在日後車輛保養上繼續這種行為。因此消費者不要只圖便宜，盲目消費，低於市場價格的新車，往往會存在各種貓膩和問題。

9月份，因“銷售態度差”而佔投訴量前三的品牌分別是奧迪、大眾、本田，“費用問題”投訴量前三的品牌分別是大眾、奇瑞、吉利，“虛假車源”投訴量前三的品牌分別是奧迪、本田、比亞迪。大眾和奧迪品牌仍然和8月相同，是投訴量較高的品牌，消費者在選購時，尤其要小心店大欺客的現象。此外，中國品牌車型在9月份排名中出現明顯上漲，尤其在費用問題上較多，消費者在購車時，應當不要只關注車價，應當多關注其它相關服務費用。

● 售後投訴：維修糾紛仍然是售後投訴中的主要問題

在汽車之家投訴平臺上，維修糾紛、服務水平、承諾不履行、技術水平、費用爭議等，是最主要的售後投訴問題。其中，具體的體現上，包括車輛配件質量差、售後態度差、拖延維保服務、約定時間未完成、口頭承諾不履行、質保期內不維修、多次維修未解決問題、額外收取手續費等。

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萬先生去年8月份購買的廣汽傳祺GS3 2021款POWER 235T手動勁酷版，因車輛起步抖動，擋位不好掛的原因，送去甘肅祺瑞達汽車銷售有限公司廣汽傳祺4S店維修，開始店家說過了新車磨合期就好了。在萬先生的車跑了8000公里之後，抖動更加嚴重，掛擋費力，此時再去4S店檢查時，店家稱需要自費維修。目前車輛已經在4S店停放超過1個月，4S店仍然沒有給出具體故障點，也沒有後續解決方案，與廠商溝通也無果。

『廣汽傳祺GS3』

萬先生的車還是一臺新車，就出現了傳動系統的問題，顯然是說不過去的，而且在沒有任何人為因素造成損壞的前提下，讓消費者自費維修，更讓人難以理解。這嚴重違背了國家的相關規定，保修期內出現產品質量問題，可以免費修理，保修期間不低於3年6萬公里。同時，4S店的技術人員，未有效解決車輛的故障點，沒有後續解決方案，一拖再拖，顯然是不能讓人接受的。對於消費者而言，應當儲存好證據，就4S店的故意行為，到相關機構投訴。

從調查資料顯示，維修糾紛是投訴回覆率中最低的，由此可見，選擇一家靠譜的4S店，對於消費者而言非常重要。

● 質量投訴：汽車質量問題奧迪、大眾再次上榜

在9月份的投訴報告中，質量投訴相對佔比減少。一款車質量的好壞，將決定消費者對品牌的忠誠度，對於好的產品，消費者也將會引薦給身邊更多的朋友。對於一個品牌來說，做再多的品牌宣傳，都比不上產品質量更可靠。如果產品質量得不到有效解決，將會持續困擾使用者的日常用車，甚至有些問題，還可能威脅到使用者的生命安全。

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從汽車之家投訴平臺的資料來看，9月份質量投訴數量前五的品牌，排名先後是奧迪、豐田、賓士、大眾、別克，這其中奧迪和大眾是8月份質量投訴排名前五的品牌，普遍存在的問題集中在車身附件及電器、轉向系統等。

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從質量投訴各類別佔比來看，車身附件及電器投訴佔比最高，達到29。57%，主要易出現該類問題的地方是中控臺、空調和內飾，大眾高爾夫、豐田凱美瑞等車型問題最多；異響位列第二，佔比17。20%，主要出現問題的地方是發動機、變速箱和制動器，三菱歐藍德、賓士C級等車型問題較多；抖動排名第三，佔比12。9%，主要出現問題的地方是發動機、變速箱、方向機等，問題較多的車型是豐田YARiS L 致炫、吉利博越等；發動機和變速箱問題也同樣佔比超過10%，主要問題車型包括榮威RX5、三菱歐藍德、福特福克斯等。

『奧迪A6L』

在9月汽車之家投訴平臺上，奧迪A6L是單一車型產品投訴量第一，沈先生在2020年6月於煙臺開發區裕迪奧迪4S店購買了一臺2021款奧迪A6L 45 TFSI quattro臻選動感型轎車。在一次到店保養洗車之後，沈先生髮現自己的愛車兩個前大燈均出現了起霧的情況，沈先生的車未發生過碰撞事故。在諮詢了售後服務顧問和技師後認定是質量問題，之後由4S店像廠商發起索賠申請，並答覆在3天內給予回覆處理。但此後該事情就沒有了下文，期間沈先生多次催促，一直未給出答覆，之後4S店以廠商駁回申請為由拒絕保修，並讓使用者自行找廠商解決，使用者承擔維修費用，沈先生表示無奈和憤怒。

雖然4S店是第三方經銷商，但事實上4S店就是代表了車企，是車企與使用者溝通的直接“責任人”，使用者日常的養車都是透過4S店來完成的，4S店有義務對消費者用車出現產品質量問題全權負責。在9月30日發起投訴後，至發稿前，4S店沒有任何人員聯絡過使用者解決問題，這顯然不是一個負責任的車企4S店應該有的態度。對於一臺剛剛購買一年的新車，就出現了前大燈起霧的問題，顯然是產品質量問題，並且4S店的售後服務人員也承認是質量問題，問題出現在車輛的“門面”上，對於使用者來說，確實難以接受。

『凱迪拉克XT4』

凱迪拉克XT4車型在9月份的單一車型投訴量也排名靠前，劉先生在2021年5月8日購買了一臺2021款凱迪拉克XT4 28T兩驅領先型車型，新車剛買不久，劉先生就發現車裡總有一股異味，特別是開了空調之後，並且隨著時間的推移，車內的味道越來越強烈，甚至讓劉先生感到噁心。在前往凱迪拉克4S店檢測之後，4S店稱系空調系統下水管路安裝錯誤導致空調氟洩露，還汙染了車內的內飾。

剛剛購買的新車，劉先生就遭遇了產品質量問題，這對於誰都是難以接受的。更糟糕的是，據劉先生在汽車之家投訴平臺上的反饋來看，劉先生購車時的上海綠地徐暢汽車銷售服務有限公司凱迪拉克4S店從未聯絡過劉先生，也沒有給出過任何賠償計劃。劉先生的維修是在寧波一家4S店完成，目前寧波4S店願意提供2年延保和2次保養的賠償計劃。

『起亞K5凱酷』

每當到下雨天，張先生就是最苦惱的時候，因為他的起亞K5凱酷一到雨天就成了“水簾洞”，僅僅是普通的下雨天，漏水已經非常嚴重。張先生把車送到雲南誼和汽車經貿有限公司起亞4S店，4S店工作人員證實車輛系非人為漏水，屬於產品質量問題，並安排了初次維修、曬乾。但取車當天又遇到雨天，車內再次漏水，張先生到店維修2次均未解決問題。經和4S店、廠商協商，同意為張先生更換地毯和車內的線束。但張先生髮現4S店給更換的地毯並非原廠新件，有明顯的磨損使用痕跡，並且4S店也未針對泡水車提供任何車輛延保，張先生為此期望更換車輛。

車輛漏雨可能是最不該出現的質量問題，這證明產品在工廠驗收階段就沒有進行嚴格的稽核，通常防雨測試都會是工廠新車下線檢測的一部分。雖然4S店積極去使用者溝通，但是未能解決消費者的本質問題，讓使用者的車成為泡水車，這給消費者日後用車帶來極大的安全隱患。

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汽車之家投訴平臺的資料顯示，在單一車型投訴反應當中，奧迪A6L、三菱歐藍德、賓士C級、豐田凱美瑞、凱迪拉克XT4、大眾高爾夫的投訴量相對較多，這其中只有三菱歐藍德在8月份就投訴量較多，位列榜單靠前。車身附件及電器、異響、抖動是多數車型出現的問題。

質量問題，將嚴重影響品牌價值和使用者口碑，尤其是當這種質量問題無法解決，將更讓消費者惱火，如果再趕上推皮球的情況，那更是讓人忍無可忍。做再多的廣告，不如把好產品質量關，與4S店建立聯動的售後服務機制，處理好每一位消費者的切身需求，才能贏得消費者認可。

注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關係。出於保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 全文總結：

從9月份的投訴報告來看，售前問題佔比量相比8月份上漲了10%，售前問題已經成為汽車投訴中的最主要問題。從品牌歸屬上來看，中國品牌和德系品牌是投訴量佔比最高的，這其中奧迪和比亞迪是投訴量最多的企業。每個車企，都可能在某一個階段遇到一些麻煩，這可能是一個車企成長道路上必經之路，但是誠信是一個企業的根本，不好做出承諾的事情就不要輕易做決定，欺瞞不是解決辦法的出路，只會讓自己越來越被動。同時，感知每一位消費者的需求也同樣重要，企業做大，也要有相應的售後服務團隊增加跟進，如果不同步發展，就會出現一部分消費者被忽視的情況。

在售前投訴中，銷售態度差和費用問題是最主要的問題，很多車企對於第三方4S店經銷商缺乏管理，造成汽車銷售的不統一，從而出現各種各樣的問題。4S店就是車企的門面，如果門面最不好，會直接影響品牌形象。

在售後投訴中，車輛配件質量差、售後態度差、口頭承諾不履行等是最主要的問題，並且維修糾紛已經成為矛盾的主要點，很多問題無法得到最終解決，造成車主異常憤怒。

在質量投訴方面，9月投訴量最多的品牌分別是奧迪、豐田、賓士、大眾、別克，從單一車型來看，奧迪A6L、三菱歐藍德、賓士C級、豐田凱美瑞、凱迪拉克XT4、大眾高爾夫的投訴量相對較多。從易出現質量問題的部件來看，包含中控臺、空調等車身附件及電器，發動機和變速箱是最容易出現質量問題的地方。如果再加上維修得不到有效解決，很容易引發使用者的投訴。

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最後，我們從消費者的投訴訴求也可以看到，賠償和維修是消費者訴求佔比最高的，分別達到48。87%和32。70%，其中賠償方面投訴量排名前三的品牌分別是奧迪、大眾、吉利，維修投訴量排名前三的品牌分別是奧迪、大眾、雪佛蘭。車企應當加強4S店的管理，對於出現的問題，及時給予消費者真實資訊反饋，做好相關服務，對已經出現的問題，則要妥善解決，隱瞞真相只會越陷越深。（文/汽車之家 秦超）