原標題：舉辦茅臺搶購活動，酒便利工作人員與消費者“起衝突” | 賣酒狼觀察

近日，某電視媒體欄目曝光，酒便利舉辦搶購平價茅臺的活動，活動期間，有消費者花費了近百萬元購買1499元平價茅臺，但酒便利並沒有如約交付全部茅臺酒，消費者在與酒便利工作人員交涉中，甚至一度發生“肢體衝突”。

消費者表示，9月18日，他發現酒便利推出一款搶購活動，消費者只要花費950元購買一瓶紅酒，便有資格購買1499元的飛天茅臺酒一瓶。該消費者因為公司有用酒需要，所以購買了68箱紅酒與68箱的茅臺，花費近一百萬元。但是，酒便利只提供了24箱飛天茅臺，給出的解釋是，飛天茅臺沒貨了，並主動退還了44箱飛天茅臺的購酒款。

令消費者氣憤的是，另外44箱紅酒的費用，酒便利卻沒有退。消費者強調，參與活動本身就不是為了買紅酒，而且所購紅酒只是在這個活動期間才是950元/瓶，平常只賣45元。

文/賣酒狼團隊

經過消費者多次交涉，酒便利相關負責人表示，關於我們公司內部是否存在問題，我們會自查，關於退貨需求我們雙方需要簽訂協議，協議沒有問題的話，我們會按照協議流程進行退貨處理。最後，消費者表示，認可該解決方案，事件得以妥善解決。

量力而行，避免品牌形象受影響

對此事，業內人士認為大家當“引以為鑑”，搞搶購活動、促銷活動，都要在企業可控範圍內，從而避免類似事件發生，對企業形象、品牌形象造成嚴重困擾。

以此次事件為例，酒便利方面起碼在賣貨過程中就存在問題，不應該存在搞不清自己庫存的情況。當然，失誤的原因很可能是“一環扣一環”，一處細節的問題導致了最後的失誤，但這不可能成為對消費者解釋的理由，消費者也不會接受。

其次，儘管事件得到了妥善的處理，消費者也是十分認可和滿意。但整個過程是在媒體鏡頭下完成的，酒便利前期交涉“失敗”，也是一種能力不足的體現。本可以“小事化了”的退貨事件，卻讓媒體搬上了螢幕，對酒便利而言十分的不值得。辛苦建立的品牌形象，也因為這件事受到負面影響。

所以，搞活動必須可控，一是對工作人員要進行相應的培訓和嚴格要求，企業自身對參與活動的產品要有數量、質量的把關；二是活動流程、規則必須可控，不能出現規則漏洞；三是規模可控，很多活動並不是越大越好，事前應聚焦“活動目標”，以達到目標為最優結果，而不是以活動規模衡量成功與否；四是妥善開展售後服務，儘量避免和消費者發生衝突，影響品牌形象。

關注事後處理，輿情工作應走上日程

此外，如果說前期嚴控是為了避免事件發生，那麼後期“嚴防”則是在為活動增加一層保護罩。目前來看，對於各個型別的酒企而言，面對失誤導致的輿情事件，往往是缺少處置能力的，“嚴防”負面輿情事件的發酵，已經是可以走上酒企日常的一項活動。

首先一點，在資訊傳播速度越來越快的今天，訊息是“捂不住”的，遇事冷處理只會引來更多的流量關注；

其次，不管是多麼嚴謹的活動，都有可能出現“意外”與“失誤”，如何第一時間處理，如何第一時間對消費者進行回覆，都需要有一個專業團隊來負責；

第三，輿情監控對於酒企而言，同樣也是對自己品牌的重新認知，從媒體的報道、消費者評論中找尋自己品牌建設中的“好與不好”，從而及時調整品牌戰略、市場戰略，從而獲得更多的市場份額。

畢竟，從別人眼中看自己，往往更加真實。