編者按

今天是3·15消費者權益保護日，湖南日報·新湖南客戶端湘問頻道梳理了近一年來消費者向本報的投訴，選擇其中一些投訴比較集中的案例進行報道，旨在提醒廣大消費者理性購買商品和服務，謹防各類消費陷阱。同時，也希望相關職能部門不斷提高市場監管和預警防範能力，加強部門間執法協作，更好地保護消費者權益。

小孩充值手遊 當心“吸金黑洞”

人手一機的時代，給未成年人提供了接觸手機網路遊戲的機會。而遊戲公司套路深，家長防範意識不夠，導致未成年人瞞著父母充值打遊戲的現象很常見，動輒數千元甚至上萬元就從孩子的指頭下溜走了。事後家長找遊戲公司要求退款，但大多數沒有結果，未成年人手機遊戲充值成了“吸金黑洞”。2020年，僅在《湘問·投訴直通車》平臺上，此類投訴就達300多條，比如：

13歲的小黃偷拿父母手機玩“海賊王燃燒意志”“我的世界”等遊戲，充值11606元，最多的一天充了2000多元；

9歲的小明，偷偷在一天內給一個叫“第五人格”的遊戲充值5000多元；

一名10歲男孩玩“劍蕩凡塵”遊戲，利用微信支付多次充值達12698元；

小力在大人睡覺後偷拿手機玩遊戲，充值買“鑽石”，648元一次，花去3240元；

一名14歲男孩拿媽媽手機玩“奧特曼傳奇英雄”遊戲，裡面還有很多需要付費的彈窗廣告。媽媽不知道孩子偷偷綁定了銀行卡充值玩遊戲，需要取錢時才發現卡里30000多元錢沒有了。

其實，2019年國家新聞出版署印發的《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》，對未成年人玩遊戲的時長、單次充值金額等都作了規定：實行網路遊戲賬號實名註冊制度，每日22時到次日8時不得為未成年人提供遊戲服務，法定節假日每日不得超過3小時，其他時間每日不得超過1。5小時。網路遊戲企業不得為未滿8週歲的使用者提供遊戲付費服務；同一網路遊戲企業所提供的遊戲付費服務，8週歲以上未滿16週歲的未成年人使用者，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16週歲以上的未成年人使用者，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

有關部門已經對未成年人遊戲時間、充值金額等進行了限制，為何未成年人超額充值的事件還是頻頻發生？業內人士認為，主要是一些遊戲公司在政策落實上打折扣，在“孩子冒充家長玩遊戲”的問題上沒有采取有效措施。所有未成年人遊戲充值投訴都有一個共性，就是孩子記住了家長的支付密碼或私自綁定了家長的銀行卡和身份資訊，而很多遊戲在登入和支付環節不用人臉識別驗證，給未成年人充值大開方便之門。

防止未成年人手機遊戲充值成“吸金黑洞”，需多方合力解決。遊戲公司應嚴格落實國家有關規定，積極採取措施修補漏洞。各地管理部門應切實加強行業監管，及時查處遊戲公司違法違規行為。家長要增強手機支付風險防範意識，並聯合學校、社會力量等，一起幫助孩子樹立正確的網路遊戲消費觀念和行為習慣。

“小白秒變月入10萬自媒體達人”

——來自短影片運營培訓的誘惑

“零基礎小白短影片入門學會這幾招，秒變月入10萬的自媒體達人；如何從零開始做直播帶貨，必學運營流程；怎麼獲得更多流量和粉絲，教你短影片上熱門……”到網路上和抖音上搜索，各種網路短影片、直播運營培訓的廣告非常多，很多機構紛紛加入短影片、直播培訓行列。

但是由於培訓質量參差不齊，引發了大量投訴。筆者在新湖南客戶端湘問頻道和《湘問·投訴直通車》梳理投訴資訊，發現從2020年3月以來，關於短影片運營培訓的投訴達百餘條。

在這些投訴中，投訴者普遍反映培訓機構搞虛假宣傳，誇大學習效果，沒有真正兌現一對一、手把手教學，網上課程學習後基本上是一無所獲，學完後依然不會實際操作，感覺上當受騙。

長沙市民楊先生投訴稱，他聽了湖南利茂教育科技有限公司培訓抖音運營的試聽課，講課的“泰陽老師”承諾一對一、手把手教學，零基礎也能學，學費2580元，保證學員百分百學會、每個學員第一個月直接漲粉到1萬，還承諾後續抖音賬號粉絲漲10萬或變現3萬以上，達不到就贈一個5萬粉絲的賬號、退還學費等。楊先生報名後，老師拉了一個4人的QQ群聯絡學習事宜，每天透過老師釋出的一個上課網址去學習，所謂的一對一就是在QQ群裡可以提問。他問了問題，但老師都是簡單地回覆一些沒有操作性的內容。楊先生說：“我一直跟著學習怎麼養抖音號，但兩個月我的粉絲只漲了20個，更不要提什麼變現了。”

透過投訴者提供的湖南利茂教育科技有限公司一個客服的手機號碼，筆者電話聯絡了該客服人員，她稱公司和學員們簽了教學合同，為每個學員建了QQ群，有老師進行一對一指導。“泰陽老師”講課時作了承諾，如果學員發現無法達到教學效果，可以找班主任退款。

然而，楊先生在QQ群裡找到班主任要求退款時，班主任稱課已上完，按照合同無法退款，對於達不到當初的承諾，可以重新規劃學習。但楊先生認為，這些課程並無作用，不想再上。

隨著社會生活快速發展，產生了短影片運營培訓這樣的新生事物，一旦出現糾紛，維權十分困難。長沙市市場監督管理局工作人員告訴筆者，這類糾紛屬於合同糾紛，如果向12315投訴，市場監管部門只能組織雙方進行調解；投訴者可以根據雙方簽訂的合同，向法院起訴或者申請仲裁。值得提醒的是，如果培訓機構有相關承諾，學員在簽訂合同時，應該要求將承諾內容落實到合同中來，這樣才能保護自身的合法權益。如果培訓機構誇大宣傳，學員一定要固定好影片、音訊等證據，以便有效維權。

“套路減肥”：減腰包不減體重

連日來，湖南日報社推出全媒體3·15消費維權線索徵集，不少消費者投訴一些商家搞“套路減肥”，一步一個陷阱，每一步都誘導你消費，一個開始說只要幾百元的減肥套餐（產品），最終變成了幾萬元的消費，減肥效果沒有達到，腰包倒是減了不少。筆者梳理發現，2020年，僅在新湖南客戶端湘問頻道，消費者針對“套路減肥”的投訴就超過300條。

李女士投訴：“在網上看到纖譯健康減肥中心的奧利司他減肥膠囊廣告，業務員表示，只要598元，想減哪裡減哪裡，想減多少斤減多少斤。但使用該產品後，我感覺沒什麼效果，他們就安排了一個號稱‘五星級營養師’的人給我服務，說我情況特殊，身體四大排毒系統都堵了，要先調理身體，收費3000多元。但一段時間後，還是沒有明顯效果。該營養師又說，調理期結束才能進入減重期，需要交費1萬多元。我又湊了1萬多元給他們，用了他們的產品一段時間後，效果依然不明顯。他們說，上次的產品只是減內臟脂肪，還需要繼續減皮下脂肪，還得交款9800元，如果不繼續做的話，不僅達不到效果，還會有各種危害。我只得又把錢打給他們，但還是完全沒有效果。我找他們理論，他們可能覺得從我這拿不到錢了，就完全不搭理我了。”

朱女士也有類似遭遇，她在網上看到一款碧迪牌秀爾茶廣告，說可以減肥，1180元，保證3天就可以瘦幾斤。但交完錢後使用了5天，沒一點效果。然後商家換了一個號稱“專家”的人給朱女士進行分析，說朱女士缺酶，要調理。在反覆勸說下，朱女士花2680元買下了一款調理產品。調理完，“專家”又說要買分解脂肪的產品。“我感覺他們就是一步一個陷阱，不停地問你要錢。希望你們能曝光這種商家，退回我的損失。”朱女士氣憤地說。

湖南萬和聯合律師事務所李健律師表示，依據《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、效能、用途、有效期限等資訊，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

李健律師說，以上案例中，如果消費者有確鑿證據證明商家宣傳與實際效果不符，商家則涉嫌虛假宣傳，消費者有權向消協和工商部門投訴，要求依法查處。李健律師提醒，消費者購買商品或者服務時一定要仔細辨別，同時對商家承諾的功效應當透過文字方式予以約定，這樣才能最大限度保護自己的合法權益不受侵害。

格式合同藏貓膩 早教機構退費難

動輒上萬元，交錢容易退費難。最近一段時間，關於早教機構退費難的投訴不斷出現。筆者採訪發現，一些早教機構與孩子家長簽訂的合同中包含一些苛刻的、對客戶不公平的格式條款，使家長中途退課、退款或困難重重，或損失較大。

2017年底，長沙市民鄧女士在樂高活動中心（長沙萬達廣場店）花費17472元，為女兒報了共96次課的早教班。因不喜歡老師的風格，且離家遠接送不便，女兒上了12次課後，鄧女士要求退款。該中心提出按合同約定退款，鄧女士拿出合同一看，才發現關於退款的約定是：報名後24小時內退還所繳全額學費，開學典禮前退還所繳納學費的85%，開課一個月內（4次課）退還剩餘學費的70%，開課一個月到三個月內（5-12次課）退還剩餘學費的50%……考慮到退款損失太大，鄧女士將女兒轉到該中心另一校區上課，但最終還是沒上完。鄧女士說，前段時間她與該中心協商時，對方以合同約定“開課三個月後不辦理任何退費”為由拒絕退款。今年3月上旬，在筆者介入下，該中心承諾幫助鄧女士把剩餘課時轉賣給有需要的家長來彌補損失。

無獨有偶，同為長沙市民的王女士也遭遇了類似退費麻煩。2019年11月，王女士在“金寶貝長沙富興中心”花費17000元購買了105節早教課程，給孩子上了13節課後要求退款。多次交涉後，該中心僅退了8600元，理由是當初所籤合同中約定“課程數使用不到1/3時，退還合約金額的1/2”。“籤合同時沒注意，掉坑裡了！”記者採訪時，王女士還在憤憤不平。

筆者在長沙採訪了多位為孩子選報早教課的家長，據他們提供的合同，關於退費條款的約定都和上面兩位投訴者差不多。

湖南崇民律師事務所律師沈鑫告訴記者，根據《民法典》規定，採用格式條款訂立合同的，應採取合理的方式提示對方，對該條款予以說明。“提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關係的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。”沈鑫說，對於與客戶有重大利害關係的格式條款，銀行、保險公司等機構一般採取字型加粗、劃下劃線的方式提醒對方。而筆者看到的幾份早教機構合同上，均沒有采取這樣的方式處理。

長沙市開福區市場監管局消費者權益保護科提醒：近年來家長與早教機構因退款引發的合同糾紛經常出現，家長選報早教課時一定要擦亮眼睛，遇到苛刻的、不公平的格式條款，應透過協商簽訂補充條款的方式維護合法權益。

編輯 | 絮楓

【來源：湖南微政務】

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