新聞傳播中通常提到“5WlH”，在電話銷售中，也有“5WlH”的技巧，其內涵相差不大。“5W”是指：When（什麼時候），Who（誰），What（什麼事），Where（在哪裡）和Why（為什麼）；“1H”就是How（怎樣進行）。

電話銷售人員要事先確定此次打電話的目的：是推銷產品、解答疑問，或是預約時間，還是瞭解決策人等。運用“5WlH”技巧，對電話中要說的內容進行充分準備，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。

“5W1H”技巧既適用於打電話，還適用於接聽電話。此外，電話銷售人員在準備要說的內容時還需要注意以下問題：

電話交談時的注意事項

少用或儘可能不用專業術語

不做誇大不實的介紹

避免涉及隱私問題

杜絕主觀性問題

不使用攻擊性的或不雅的語言

專業術語一般為本行業內人士所用，客戶並不一定明白，如果常用專業術語，不僅嚴重阻礙與客戶的溝通，還會極大地影響客戶的興趣。

電話銷售人員誇大產品的功能或售後服務帶來的後果是：當客戶瞭解了實情之後，就會對銷售人員完全失去信任。另外，銷售人員提出主觀性、涉及隱私方面的問題，運用攻擊性的或不雅的語言，都很容易與客戶發生衝突，致使雙方關係緊張，這是每一個銷售人員的大忌，應徹底根除。

激勵心志

永遠替客戶著想

有一次，美國大思想家愛默生與獨生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一後使盡了所有力氣，可無論怎樣牛也不進去。女傭看見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，於是上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閒地嚼食，並一路餵它，結果沒費任何力氣便很順利地將牛引進了衚衕裡，剩下兩個大男人立在那裡目瞪口呆。

同樣，當我們向客戶推銷產品時，要對客戶說他們想聽的話，而不是說你自己想說的話。

必須全面瞭解客戶真正需要的是什麼，然後針對其需要，說出他們想聽的建議和利益點，而不是生硬地向客戶推銷你想賣出去的產品。

請記住：釣魚時用的魚餌，並非你喜歡吃的，而是魚最喜歡吃的。當你與客戶交談溝通時，請勿忘“投其所好”。

本章小結

機會只青睞那些有充分準備的人，電話銷售也不例外。那麼打電話之前你需要進行哪些準備呢？

第一，培養積極良好的心態，尊重客戶；

第二，改善聲音；

第三，增強自信，戰勝與銷售有關的恐懼心理；

第四，確定明確的目標，掌握產品的特徵和客戶利益。你現在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準備，每一次成功的電話銷售都是從充分的準備開始的。