原標題：簡訊騷擾、店家“消失”……雙十二的煩惱，法官來支招
“雙十二”是今年最後一次電商購物潮，在網購中遇到糾紛，該怎麼辦？海淀法院總結近年常見糾紛，法官為消費者維權支招。
網購產生爭議 如何選擇管轄法院？
“種草”已久的羊絨衫終於參加了電商折扣活動，王女士立即下單，付款上萬元拿下。但是到手後，王女士發現羊絨衫和自己心中預期的商品相距甚遠，要求退貨，但是商家以已經試穿過、超期等各種理由推諉，據不退貨。王女士提出起訴，對方表示，依據商家要求，王女士要到商家註冊地法院起訴才行。這下，王女士有點懵——為了打場官司，還要到外地，萬一輸了，那不就賠大發了！
那麼，王女士該到哪兒起訴呢？
法官介紹，網路購物，買家與賣家異地情況常見，一旦發生糾紛，交易雙方往往都希望能夠在自家門口的法院打官司，以求更便捷地解決糾紛。為此，網路購物合同中賣家常以格式條款的形式提供“約定管轄”條款，比如，賣家以“自動回覆”的形式向買家傳送關於管轄法院的資訊，只要買家開啟諮詢對話方塊，該資訊就會自動彈出並自行標記為已讀狀態；又如，賣家在買家初次登陸APP時必須勾選的“已讀並同意”的《使用者協議》或《服務條款》裡設定管轄法院條款。這樣，就“預設”買家同意到商家所在地打官司。
法官指出，根據民法典規定，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關係的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關係的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。因此，在網購過程中，提示與說明義務體現為賣家是否以醒目方式標記了關於“管轄法院”的內容，買家是否已閱讀並理解其含義，以及賣家是否答覆了買家的疑問等。如賣家沒有盡到上述提示和說明義務的，則格式條款無效；賣家盡到上述義務的，根據約定管轄確定管轄法院。當約定管轄無效，消費者應結合民事訴訟法司等法律來確定管轄法院，一般情況下，消費者可以在家門口的法院遞交訴狀。
法官提醒，網購發生爭議，正確選擇管轄法院是解決糾紛的第一步。因此，消費者在網購過程中，除關注商品資訊外，還需要仔細閱讀平臺或賣家傳送的相關資訊，比如管轄條款等。如遇有不解及時提問，以避免被格式條款套路。若不能接受協議內容，應及時與賣家協商並留存證據。當約定管轄無效，消費者應根據地域管轄和網際網路法院集中管轄的相關規定確定受訴法院。
頻繁收到促銷簡訊 如何守護清靜？
每逢電商促銷季來臨，不少人都會遭到簡訊轟炸。李女士最近有點煩，隨著“雙十二”的臨近，商家的促銷簡訊鋪天蓋地，導致她這些日子每天都需要花費不少時間過濾無效資訊。某天清晨，李女士欲刪除商家投放的優惠紅包和活動時，不小心點開了資訊中包含的連結，她認為自己差點“中招”木馬程式，幸虧及時意識到陷入騙局，才及時退出頁面。但是，想要維權卻無從下手。
關於簡訊轟炸，早在2015年，工信部就釋出了《通訊簡訊息服務管理規定》，其中規定，簡訊息服務提供者、簡訊息內容提供者未經使用者同意或者請求，不得向其傳送商業性簡訊息，違者可處一萬元以上三萬元以下罰款。但實際上，由於涉及的商家面廣，許多商家未被實際處罰。
那麼，針對商家不斷髮送的促銷簡訊，消費者真的無計可施嗎？
法官表示，民法典加大了對個人資訊的保護力度，2021年11月1日起實施的個人資訊保護法則進一步明確了個人資訊的處理規則，完善了個人資訊保護投訴，並指明要從嚴懲治違法行為。
現實中，商家獲取消費者手機號碼的方式，有些是透過以往的購物訂單而來，有些甚至是非法倒賣取得，該行為侵犯了公民的個人資訊，相關組織或機構應承擔停止侵權行為、消除影響、損害賠償等民事責任。情節嚴重構成犯罪的，依法追究侵犯公民個人資訊罪等刑事責任。
法官建議，面對商家簡訊轟炸，一方面，消費者可下載手機軟體進行攔截，另一方面，也可向簡訊息服務提供者投訴或者進行舉報。如果涉及侵害個人資訊的，可就相關組織或機構非法洩露或出賣個人資訊等行為提起民事訴訟。涉嫌犯罪的，及時向公安機關報案。
此外，法官認為，消除簡訊轟炸需要多方努力：立法機關根據現實情況不斷更新與細化條款內容；監管與執法部門加大查處與打擊力度；電子商務平臺和網站運營者規範職業與道德操守；運營商加強技術手段，結合使用者與舉報中心的反饋及時對未經使用者同意的商業性質簡訊等進行限制等。
商家“玩消失” 消費者如何維護受損利益？
近年來，出現了一些無良商家趁著打折季撈一筆就跑的現象——商家以極低價格誘惑消費者下單，結果要麼不發貨、要麼商品以次充好、要麼貨不符實……結果，當買家想要維權時，商家竟然“消失”了，導致消費者不知如何維權。
趙先生就遇到了這種情況。他在某電商平臺相中了一款相機，賣家聲稱以“跳樓價”促銷，不滿意可七天無理由退貨，趙先生覺得撿到大便宜，立即付款。可此後，商家遲遲不發貨，趙先生幾次催問，賣家以各種理由搪塞：備貨不足、海關沒有放行、廠商不發貨等，商家還以各種花言巧語說服趙先生在未收到貨的情況下點選了“確認收貨”。此後，當趙先生想再聯絡客服時，發現店鋪已經消失無蹤。趙先生遂向平臺客服反饋，但客服人員認定上述情況屬於虛假交易。
趙先生申請退款無門，難道就要吃下這個啞巴虧？
對於這種情況，法官介紹，根據消費者權益保護法規定，消費者透過網路交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網路交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯絡方式的，消費者也可以向網路交易平臺提供者要求賠償。“網路購物區別於傳統線下購物，消費者難以查證商家的資質與信譽等資訊，這就需要交易平臺加強對入駐商家的資質審查與監管。一旦平臺疏於管理，則可能面臨賠償風險。”
法官指出，消費者向電商平臺客服反映情況後，平臺應進行調查與核實，並提供商家的註冊資訊、聯絡方式等。如其拒不配合，消費者可撥打客服熱線進行投訴，要求平臺先予賠償；或撥打12315的投訴電話，要求消費者保護協會介入調解，也可透過訴訟的方式尋求司法救濟。
同時，法官建議，網購有風險，消費者應儘量選擇信譽較好、開店時間較長的商家，並在瞭解清楚商品的具體資訊，包括質量、數量、發貨、退換貨、爭議解決途徑等後，再透過貨到付款或第三方交易平臺完成支付，儘量避免與商家進行私下交易，小心價格陷阱，切莫貪圖一時便宜。此外，消費者應具備證據蒐集意識，儲存好訂單資訊、與商家及客服人員溝通協商截圖等相關證據，以便發生爭議時有效維權。
記者 高健
【來源：北京日報客戶端】
