如何提升諮詢轉化，一直是困擾電商的老難題。轉化率難題提升的內在因素和外在條件是什麼？詢單流失的重要性和意義在哪兒？今天來說說如何利用資料分析的方式提升客服諮詢轉化率。
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客服團隊整體的轉化率是考核客服團隊整體銷售能力的重要指標。常見的轉化率型別主要分為詢單→下單，下單→付款，詢單→付款，3個維度去分析客服團隊的轉化率情況。
轉化率的常見型別與區別
：反映的是客服引導顧客從諮詢到下單，這一過程的轉化能力
詢單→下單轉化率
：反映的是客服引導顧客從下單到付款，這一過程的轉化能力
下單→付款轉化率
：常見的指標，反映的是客服引導顧客從諮詢到付款這一過程的轉化能力難度
引導諮詢的顧客下單的難度大於引導下單的顧客付款，所以詢單→下單轉化率＜下單→付款轉化率。
詢單→付款轉化率
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是不是因為價格貴？
還是因為客服的回覆冰冷生硬，服務禮儀不到位？
又或者是客服聊天沒有銷售技巧？
究竟是客服本身的原因？
還是顧客也有原因？
這些原因的背後我們的改善措施是什麼？
你的管理能力有問題？
客服的轉化率低是因為你的管理能力不行？
還是客服的銷售能力不行？
還是其他的原因？
怎麼和老闆解釋？
隨口說說？
還是簡單幾個指標圖表分析一下就完了？沒有說服力？
一名嚴謹的客服管理人員會從資料分析的角度找出客服轉化率低的原因。
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客服轉化率低的原因是什麼？
影響客服轉化率的因素是多方面的，既有客服的內在因素，也有店鋪的外在因素，客戶的興趣需求點也會直接導致轉化率。
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資料分析已成為電商促進銷量、調整運營策略的重要手段，在客服諮詢轉化率的原因分析、趨勢變化中同樣十分有用。
我們通常會以時間、客服等不同維度，從首次響應時間、平均響應時間、詢單、最終付款轉化率幾個關鍵資料進行轉化率的分析和比較。下面是幾個常用的客服轉化率分析圖表模板及說明：
客服轉化率的內在因素與外在條件
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轉化率高還可以，可能老闆或者領導就不會生氣，如果轉化率低，可能會給老闆或者領導造成一種感覺：
我們在管理客服的時候，基礎的服務沒有做好！會有這樣的錯覺！
常見的客服團隊轉化率圖表
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常見的客服團隊轉化率圖表
不管轉化率的高低，我們的基本服務首次響應時間和平均響應時間做的是很不錯的，是沒有問題的
圖表存在的問題：
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常見的客服團隊轉化率圖表-時間維度
影響客服轉化率的因素太多，在做客服轉化率圖表的時候，可以把首次響應時間、平均響應時間等兩項基本的服務指標作為參照指標。目的是為了表明我們的客服，轉化率雖然低，但是我們客服的基本服務做得很好，沒有問題。
如果轉化率做的差，做圖表的時候，又沒有首響、均響兩項參照指標的話，可能會給老闆或領導造成的錯覺是“服務沒做好”
其次當首響和均響基本的服務指標沒問題的時候，我們在分析轉化率較差的客服時，應換個其他角度去分析（詢單流失分析），最有說服力的做法是落實務實下來，做一張客服詢單流失表格！
這張模板圖表想要重點表達的一個問題是：
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常見的客服團隊轉化率圖表-客服維度
影響客服轉化率的因素太多，在做客服轉化率同比或環比圖表的時候，可以把首次響應時間、平均響應時間等兩項基本的服務指標作為參照指標。目的是為了表明我們的客服，轉化率雖然低，但是我們客服的基本服務做得很好，沒有問題。
如果轉化率做的差，做圖表的時候，又沒有首響、均響兩項參照指標的話，可能會給老闆或領導造成的錯覺是“服務沒做好”
其次當首響和均響基本的服務指標沒問題的時候，我們在分析轉化率較差的客服時，應換個其他角度去分析
使用此套模板的幾點理由：
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常見的客服團隊轉化率圖表-環比/同比
根據轉化率的基本公式可以看出，分子或分母任意一項，增大或減少都回影響著最終的轉化率數值高低；
詢單人數作為分母，但是這個值是軟體統計的，需要注意的是，有一些時候會因為使用者對軟體理解程度不夠，對系統設定沒有做相應的配置，導致最終的詢單人數在計算的時候，會有偏差，比如過來打廣告的就不應該算作詢單人數，如果算了，會拉低客服的轉化率；所以我們在分析客服轉化率的時候，第一要素是要分析和保證詢單人數該項值的準確性，然後再去分析分子；
在分析分子的時候，我們應重點關注的是與分子相對的部分，如”詢單人數中的未付款人數“，對於這部分未付款的人群，我們最好是有針對性的對其進行分析，找出問題的真正原因所在，然後再想對應的解決方案。這是分析客服轉化率的基本原理，也是做詢單流失分析的基本思路。
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