前言

體驗目標的達成，需要合理且客觀的度量方法，體驗度量的實踐，需要度量框架的有力支撐。提高競爭優勢，提升客戶態度，保障產品可以即時的響應客戶的需求。本篇文章的實踐方法全部來源於酷家樂B端產品業務中的實踐案例，重點在於度量框架的深度實踐，如果我們的經驗能夠幫助到您，歡迎交流討論。

一、體驗度量怎麼做？

“體驗”是使用者純主觀的感受，從這個情況來看是很難被度量的。“體驗”同時也是一個比較抽象的概念，如果把一個抽象的概念拆解成一個可執行的策略，拆解的過程如何保證策略的有效性，是我們一直在思考的。

面對酷家樂工具型、SaaS型、平臺型並存的產品體系，且存在錯綜複雜的使用者需求和業務訴求。在這樣的前提下對方法的確立需要更加的冷靜。

如何確定方法？我們需要的是一個完整的度量框架，以及能夠聚焦使用者體驗層為驅動，分解並有力的去解決問題。經過大量的實踐和驗證得到，抓住一個擊破點作為產品體驗提升的目標，並一種合理的方式進行推導和驗證，這是一種最直接度量體驗的標準流程性方式，這裡的目標必須是：

-體現使用者主觀感受或者具有行為驅動的目標。

-基於業務目標定義+使用者訴求瞭解後，得到的以使用者為中心驅動的使用者行為。

二、度量模型怎麼選？

面對設計圈內已經存在的和部分大廠創造的度量模型，評估優劣後最終我們選取了HEART模型。因為HEART是個比較全面和具備更多擴充套件性的分析框架，同時足夠的權威和標準，而且市面上的模型基本都被HEART的五維囊括。除了這些考慮因素外，再給出以下幾個明顯的優勢點：

1、HEART同時涵蓋了定性和定量的不同資料維度。

2、HEART框架同時包含了：宏觀和微觀的層面

3、HEART模型並不單純的再定義體驗質量，同時也連結了商業價值。把使用者體驗的原則和收益驅動的指標關聯在了一起。

三、HEART模型簡介

1。什麼是HEART模型？

多個大廠利用HEART模型拆解框架得到了深度結合業務的度量框架。是個比較全面和具備更多擴充套件性的分析框架。HEART是GOOGLE公司在實踐中提出，基於產出更好產品為目的，用來衡量產品整體體驗的度量評估模型。

它包含五個維度Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任務完成度）組成，是Google使用者體驗研究團隊在實踐中為了準確的度量使用者體驗而總結提煉出的一個框架。

2。HEART模型的特性與應用場景

目前市面上還存在PTECH、TEENS等體驗度量模型，而HEART模型的特性在於它”以使用者為中心“進行度量，同時度量維度全面，既包含宏觀的愉悅度，也有微觀的任務完成率，同時關注產品上的留存率，與業務目標保持緊密。在評估方式上，既有定性評估的愉悅度，也有定量評估的參與度、留存率等，可對使用者使用產品情況做一個完整的評估。

四、HEART模型的詳細拆解指南

第一步：確定體驗目標

體驗目標是體驗度量的開始，準確的目標決定了度量的質量。要提煉出準確而有效的體驗目標並不容易，通常會引入產品功能等業務因素，使體驗目標不夠單純，拆解出來的指標所反映的資料也很難歸因到體驗。故複雜專案可提煉多個體驗目標相互補齊，但每個都必須準確而具體。

那麼如何確定體驗目標呢？

體驗無法脫離於具體的產品服務存在，使用者的整體體驗感知積累於每一個接觸觸點，大多觸點常規而平庸影響不大，必須識別出達成業務的關鍵觸點進行深入分析，已提煉出體驗目標。

整體的思路是：首先分析業務目標，並就業務目標所落地的產品服務的鏈路進行拆解，分析鏈路後，找到其中對體驗有決定性影響的因素，提取其因素後，即形成體驗目標。

1。確定業務目標

業務目標是整個產品服務的最終目的，體驗作為產品服務的重要評估維度，需要與之對齊。業務目標與所選取專案範圍有關，從整個產品到特定功能模組，或者某個行為鏈路都可作為參與專案。根據選取的專案來確定業務目標，如“保持產品新舊改版的平穩過渡，降低改版造成的斷約率”、“提升使用者自主解決問題的能力，降低運營服務的壓力”等。注意業務目標與產品目標的差異，後者是對前者的產品化闡釋，可以具體到某項產品服務目標上。產品目標和體驗目標可以共同服務於業務目標，實現價值的達成。

➢示例：

業務目標：在設計工具中商品素材的查詢效率，輔助家裝設計師快速構建方案，提升其簽單率

產品目標：最佳化現有商品素材的查詢邏輯，降低家裝設計師查詢商品素材的成本

2。拆解產品鏈路

產品目標需藉助於功能鏈路來達成，將該目標達成過程的邏輯呈現出來，並分析其跳轉路徑、操作觸點，就是鏈路拆解過程。整個鏈路過程是使用者價值的直接承載，任何一個觸點的失效都將影響到整條鏈路順暢和效率。就鏈路整體而言，觸點越多、鏈路越長，操作成本越大；就某個具體觸點而言，其效率、易用性、易理解度也將影響整體的價值傳達。

為完整的拆解出整個產品鏈路，需要從“使用者側”、“系統側”進行分析，使用者側代表使用者視角下的功能使用流程，是主要考慮的維度，體現了以使用者為中心的設計思路；系統側代表系統在使用者互動過程中的需要執行的行為，是系統邏輯的直接體現。兩者的互動作用，將完整表達“資訊”的流轉過程，最終作用到產出物上。

➢示例：商品素材搜尋鏈路

3。分析觸點並提取決定性因素

選取對整個鏈路有重要影響的觸點進行設計維度上的分析，以找出決定觸點目標達成的決定性因素，這個決定性因素就是我們體驗上需要著重最佳化的點。在尋找“決定性因素”的過程中，避免將系統性能、業務功能、業務資訊因素篩選出來，需要聚焦在設計維度上，諸如互動行為、介面佈局、資訊呈現、系統反饋等。

➢示例：

“確認輸入行為”、“搜尋結果分類”、“不同分類的區塊劃分”、“結果數量”等。

對已拆分出來的各種設計因素來說，哪些算是決定性因素呢？一個很簡單的判斷方式是：反向判斷，即假設缺失這個設計因素，或不完整是否會對該觸點有“阻塞性”影響。

如有嚴重阻塞影響，則證明該設計因素很大程度上決定了觸點的目的達成，屬於決定性因素；若設計因素有中等的、輕微的影響，則可能不是本次最佳化的重點，不作為決定性因素。如“搜尋結果的分類”影響使用者對搜尋結果的資訊獲取，是決定性因素。“確認輸入行為”是常規設計行為，不算決定性因素。

當然，具體問題具體分析，在不同的功能場景下，同一種行為的影響程度可能不同。

需要注意的是，決定性因素的選取必須在具體的觸點中才有意義，脫離後無法判斷是否有阻塞性影響。另外，某些設計因素是否是決定性可能在跨觸點中體現出來，需要聯絡整個鏈路進行交叉分析確定。

4。體驗目標的提取與表述

找到決定性因素及其為什麼決定性的原因後，需要為其設定一個設計目標，來指示應向什麼方面最佳化這個決定性因素。決定性因素只是現有功能的一種解法，可能存在其他更優解法或最佳化方向，我們需要基於決定性因素概括出“設計目標”，以新的設計目標來指引我們的最佳化設計。

➢示例：

決定性因素“搜尋結果的分類”，引申出的設計目標為“更清晰的資訊層級”、“更完整的資訊”。

透過鏈路觸點的分析，決定性因素的提取，設計目標的匹配，我們已對設計最佳化方向有了準確的瞭解。這個時候需要從設計師視角做一個完善而精準的”體驗目標“的表述。

一個體驗目標需要與具體設計場景關聯後，才能產生具體而明確的價值，即設計目標落地到場景中後產生價值，表述思路是：在某個具體的鏈路觸點中，我們期望怎麼達成這件事。可透過格式進行填寫：

使用什麼/什麼使用者/做什麼事/設計目標/完成什麼事

➢示例：

家裝設計師  使用搜索功能  搜尋素材時  對結果展示清晰的資訊層級  來快速找到需要的商品

第二步：確定度量維度

引入HEART模型的重要原因，正在於它的度量維度。由於它的度量維度多方位的表述了產品的使用情況，度量緯度不是一種標準，是一種分析框架和角度，決定了體驗目標應該被如何度量，進而影響訊號的確定和指標的拆解，因此度量維度的選取至關重要。

HEART提供了豐富的五個維度，根據其定義，提供了你幾個可以衡量的視角。在實踐過程中，因每個體驗目標所對應的觸點的場景、互動、產品目的不同，我們只需要找到符合定義的維度即可。反過來看，一個與體驗目標不相關、不匹配的度量維度不能很好地度量體驗。

需要注意的是，HEART模型因其維度的廣泛定義，不僅僅可用於體驗目標的度量，也可以對產品目標、業務結果進行度量，對體驗目標的度量要從產品因素中剝離出體驗問題，相對來說較為複雜，是本次敘述的重點。

第三步：確定訊號

首先訊號可以被定義為是一種資訊的載體，其承載的資訊往往反映的是使用者對體驗目標的成功或是失敗的結果，對訊號的準確獲取將直接影響到對下游指標的確立。

訊號的確定需以上游度量維度為標準範圍並引用體驗目標為重要判斷依據，避免過度發散，保證精準規範的同時，去結合當前有無體驗變數基準值作為條件，並使用成功或者失敗的結果來評估體驗目標的達成情況，最終提煉出訊號。

以度量維度為標準並引用體驗目標確定訊號

透過逐一對度量維度進行體驗變數提取，有基礎值則進行對比的方式，無基礎值則使用趨勢的表述方式，結合業務目標的情況下，去概念性假設體驗目標的正向或反向結果，最終透過標準的格式提煉出訊號，訊號的提煉的可以用固定的格式進行書寫：

格式：使用者   用什麼   做什麼   體驗變數   趨勢&數值

尋找體驗變數

基於HEART模型的整個分析框架，拆解出最高頻和貼合體驗目標的常見體驗變數庫。在此框架的指導下，可以快速尋找需要的體驗變數。

➢示例：

（體驗變數：易操作度；有基準值）家裝設計師 使用搜索功能 搜尋素材時 易操作度 達到4。2

（體驗變數：易操作度；無基準值）家裝設計師 使用搜索功能 搜尋素材時 易操作度 上升

確定訊號的注意事項

①訊號的成功或失敗要能在行為或態度上準確的體現出來，失敗訊號可能比成功更容易定義；

②訊號要易於被追蹤；

③訊號的敏感度要高，易於被檢測；

④訊號應與目標有高的相關度，同時避免被其他因素影響；

⑤一個目標可能對應多個訊號；

第四步：確定指標

指標是衡量目標的引數，用於準確的描述目標。但通常很難直接從目標中確定出指標，需要藉助於對訊號的分析。訊號是資訊的載體，其中包含著變數資訊，提取其中變數資訊，即可獲得一個初始指標。

初始指標反映了客觀的原生資料，需要對原生資料做處理後，可得到一個能精準描述體驗目標的指標。

對資料進行處理

體驗變數所直接產生的屬於原生資料，而一組資料透過某種分析加工後，可以成為一個更有價值的資訊，如均值、中位值。選擇對資料進行哪種方式處理，受目標的影響較大，每一種資料處理方式，都有指向特徵，透過與目標的匹配，可以選取出合適的資料處理方式。

確定指標的注意事項

①指標應與目標和訊號密切相關，指標越明確越清晰越好；

②指標應方便被持續追蹤，對訊號的描述更敏感，方便做A/B測試。

➢示例：

案例A

度量維度：愉悅度

訊號：家裝設計師    使用搜索功能    搜尋素材時    易操作性達到4。0

體驗變數：易操作度

資料：易操作度評分

指標：易操作度評分的均值

五、總結

看似複雜的體驗度量監控指標的拆解，可以概括為“體驗的問題定位”——“體驗的目標度量”——“體驗的客觀追蹤”。

1。“問題定位”是監控目標的根據，必須來源於具體的業務鏈路才有被分析和量化的可能，它是體驗問題在業務鏈路中被抽取出來的關鍵，並轉化為可度量的指標來進行監控，最終為後續資料洞察和視覺化提供準確的資料來源，否則流於主觀，監控體系建立在不可靠的體驗目標之上，當然也就不可能有助於解決體驗問題。

2。而“目標度量”所運用的HEART模型作為度量維度，相當於一種體驗的定義標準，闡釋了什麼是它所定義的使用者體驗。HEART模型以其全面的度量維度，能很好地實踐這一點。必須注意的是，對HEART模型下的五個度量維度的細化闡釋可能受不同產品特性、產品階段影響而不同，最終轉化出不同的客觀指標。

3。“客觀追蹤”是對在度量標準下的客觀變化的捕捉，捕捉其變數特徵，建立常態指標，成為可靠的可監控的指標。

4。另外，除了準確的定位、度量、轉化的邏輯推導外，參考業務目標進行範圍收斂，也是非常重要的工作，它影響著每一個推導環節，以避免偏離產品方向，有效的過濾弱關聯或無關聯的因素。

作者：風生、同舟

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END

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