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丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵；
壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；
折了一匹戰馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；
輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。
—— 本傑明 · 富蘭克林
很多專案的失敗都是由於太多的小缺陷引起的，缺陷雖小，但往往造成大的事故。
1986年，美國挑戰者號太空梭失事
原因：一塊不起眼的橡膠密封圈的質量問題！
01
品質是關鍵
┃ 你遇到以下情況怎麼辦？
1。 戰場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！
2。 你終於嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西——因為降落傘打不開！
3。 省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河裡——因為轉向失靈了！
4。 還有什麼比發現麵包中有一個蒼蠅更噁心的嗎？——有，半隻蒼蠅！
5。 如果我告訴你，遊樂園的過山車不能保證不脫軌——你還敢去坐嗎？
┃ “三鹿奶粉事件”的問題
1。 原料奶以次充好、弄虛作假（企業忽視質量、盲目搶購 ）
2。 生產過程中新增三聚氰胺（利慾薰心、故意隱瞞真相）
3。 食品安全監督管理存在漏洞（免檢產品 脫離監管撐起保護傘）
4。 社會監督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）
5。 政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業彙報）
┃ 失去質量 ➞ 失去顧客 ➞ 失去市場
○ 24小時會向12位親友訴說；
○ 72小時會有23個人知道；
○ 一週後會有72個人知道。
通常25個不滿意的顧客只有一個投訴！
獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。
┃ F1賽車製造商對質量的瘋狂追求
F1賽車：3500個零件組成，製造商每年都要對賽車進行重新設計和製造，而且整車的組裝需在4天內完成。
賽車場維修站：製造商要提供50000多個重達25噸的備件，在賽車過程中在7秒之內完成更換輪胎、加油及必要的維護。如此高效率和高質量的完美結合令人感覺不可思議。
原因：來源於企業高層領導對質量的高度重視和極端執著，來源於全體員工樂於迎接挑戰和追求完美的健康心態。
02
質量意識
21世紀，是講究質量的世紀；我們的產品要同行業相抗爭，那我們現在要做些什麼呢？這就是需要我們這次共同探討的問題。
1。 質量是企業的生命嗎？
2。 質量意識在製造型企業裡到底有多重要？
┃ 什麼是質量？
五位質量大師對質量的定義：
1。 戴明（Edwards Deming）
質量是一種以最經濟手段﹐製造出市場最有用的製品——質量是製造出來的﹐而非檢驗出來的。
2。 朱蘭（Joseph Juran）
質量是一種適用性。（FITNESS OF USE）——產品使用期間﹐要滿足使用者需要。
3。 費根堡姆（Armand Feigenbaum）
質量決不是最好的，而是在某種消費條件下的最好 —— 首創全面質量管制名詞。
4。 石川馨
質量是一種能令消費者或使用者滿足，並且樂意溝通的特質 ——- 以良好人力資源，建立工作質量。
5。 克勞斯比（Philip Crosby）
質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 ——- 質量就是合乎標準，零缺點。
質量首先有兩種含義：
第一，產品的質量，即合格與否。
第二，生產產品過程的質量，即生產過程是不是合理，是不是與企業設定的管理基準進行實施 。
廣義的質量：
工作質量、服務質量、資訊質量、製程質量、部門質量、人的質量（包括：工人、工程師、管理者）、制度質量、公司質量、目標質量等。
包含的特性：
效能、可用性、可靠性、文明性、 舒適性、美學、時間性、經濟性、安全性等。
由此可知：質量的定義具有全面性和綜合性。
它包括產品質量、工作質量、服務質量。
┃ 什麼是質量意識？
質量意識是品質控制人員對品質的一種感知度。
要做好質量：
第一，是對產品的熟悉程度。
第二，是對質量異常的敏感程度。
第三，是要善於總結。
它和制度的區別就在於：
1。 質量意識，使有機會犯錯的人不願犯錯。
2。 制度，使想犯錯的不敢犯錯。質量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質，始於教育，終於教育。
人是質量管理的第一要素。
從5M1E中“五大要素論”是說質量管理由人、機器、材料、方法與環境構成，但在這五個要素中，人是處於中心位置和駕駛地位的。
就象行駛的汽車一樣，汽車的四隻輪子是“機”、“料”、“法”、“環”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。
作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進質量的提高。
現在的企業講究配合、分工協作，建設共同願景。
┃ 為什麼企業需要高質量？
高質量使公司可以：
● 降低錯誤率
● 減少重做與浪費
● 減少製造現場的失誤
● 降低顧客的不滿意
● 減少檢驗與測試
● 縮短新產品上市時間
● 主要的效果表現在成本上
● 通常高質量會降低成本
❖ 產品的特性符合顧客的需求
❖ 高質量使公司可以：
● 使顧客更滿意
● 有利產品行銷
● 增加市場佔有率
● 提高銷售收入
● 保持高價位
● 主要的效果表現在銷售上
● 通常高質量會提高成本
❖ 良好的質量意識會給公司與自身帶來什麼樣的好處？
● 提高我們的工作效率；
● 降低我們的損耗；
● 增加公司信譽及客戶滿意度；
● 加快公司產品的流通；
● 提高我們的產能；
● 減少工作時間；
● 相同時間內提高我們的收入；
● 提高產品的合格率；
● 減少不必要的返工；
● 提高公司的競爭力。
❖ 如果沒有良好的質量意識會有什麼壞處？
沒有良好的質量意識習慣，不但公司的產品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。
如果大家都沒有養成好質量習慣，生產的產品質量將會出現惡循迴圈，產品的質量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。
沒有良好質量習慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。
而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環境當中。
┃ 怎樣提高質量意識？
1。 從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶 頭作用，不斷提醒與監督屬下員工的不良行為。
2。 公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產品質量的行為。發現不良行為要立即糾正。
3。 公司的同事，要相互監督與提醒，發現不良的質量行為，即刻糾正。
4。 不斷收集客戶的投訴資訊，加強公司的內部培訓與管理。
此外，須在如下幾個方面尋找突破：
① 打破傳統的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標，自覺避免工作失誤。
② 打破以往的生產與質檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質檢者，規定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產品。
③ 打破過去的對錯誤只有事後發現和補救的常規，講求超前防患，事先列出可能產生缺點的各種原因和條件，提前採取預防措施，做到防患於未然。
④ 打破生產過程中各工序各員工各自為戰、各行其是的習慣狀態，要求樹立全域性觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現無缺點結果。
❖ 各部門同事與品管人員要怎樣配合/協調才能提高產品質量及各位同事質量意識？
1。 品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。
各位同事如果都有這種良好的心態去處理品管發現的問題，相信總有一天，我們的產品質量，將無可挑剔（機器裝置缺陷除外）。
2。 品管人員要主動與各部門的同事進行溝通，如果發現意見不同的情況，不要爭執，要向自己上司彙報並尋求解決的辦法。
3。 品管人員發現生產的同事有影響產品質量的行為時，應有禮貌制止他們的行為，並告訴他們，這樣做有什麼樣的危害。
如果不聽勸告者，立即向其上司反映，並向品質主管彙報。
4。 生產過程中出現資料與實際不符的情況，要立即停止生產，並向上級彙報，尋求解決的途徑，品管人員義務進行跟蹤，直到問題解決為止。
5。 生產同事如果發現品管人員翫忽職守，有義務向生產質量主管/經理對其進行投訴，並協助調查投訴情況。
❖ 生產現場人員應該注意的事項：
❖ 養成良好的品質意識要注意些什麼呢？
● 不要踩/踏產品（原材料/半成品/成品）
● 不要讓不合格品流到下一工序
● 不要拋扔產品
● 不要把產品直接放在地上
● 不要不按操作規範作業
● 不要無首檢作業
● 不要亂擺放產品
● 不要一味追求速度
● 不要機器帶病作業
● 不要“知情不報”
03
如何提高質量
1。 WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
2。 WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
3。 WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
4。 誰對質量負責？
5。 不要逃避問題！
❖ 品質管理的“ 三不政策 ”
1。 不製造不良品
2。 不流出不良品
3。 不接受不良品
❖ “ 三按 ” “ 三檢 ” “ 三不放過 ”
1。 三按 ：
● 要求員工按工藝、按標準操作（上崗前培訓及現場指導）；
● 要求品控員按工藝、按標準檢驗；
● 要求技術部編制工藝、制定標準。
2。 三檢 ：
● 員工自主檢驗
● 巡迴檢驗（過程檢驗員）
● 員工之間互檢
3。 三不放過：
● 事件原因分析不清不放過
● 事件責任者與群體未受到教育不放過
● 事件沒有防範措施不放過
04
零缺陷管理
┃ 99% 的合格率是否足夠？
❖ 降落傘的真實故事
❖ 品質沒有折扣，多站在消費者的觀點想一想
➤ 這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘製造商之間的真實故事。
在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘製造商生產的降落傘的良品率已經達到了99。9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。
但是美國空軍卻對此公司說 No， 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。於是降落傘製造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？
因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什麼必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。
➤ 後來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一週交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身後，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施後，不良率立刻變成零。
➤ 質量無小事，失小事易成壞事
● 100-1=0的原則
● 100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯誤導致100%的失敗。
● 我們1%的不良送到客戶那裡就是100%不良。
● 我們生產工序上任何一個環節出問題，就會使我們全部的努力白費。
● 無論是工作標準還是產品標準我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。
❖ “Almost（幾乎）→零缺點
● 當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？
● 當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功？
● 是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上？
❖ 不要持雙重標準
➤ 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習慣接受缺陷並容許其不斷髮生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標準。
我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，會對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反覆更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。
➤ 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標準。
➤ 如果我們在工作上也堅持零缺陷的標準，每個人都堅持第一次把事情做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位。
我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。
➤ 品管人員是不是一直在充當一個救火員的角色？
➤ 正確的品質觀念
1。 品質不是檢查出來的，是設計出來的，是生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依據的。
2。 品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）。
3。 每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，並且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻。
4。 零缺陷，100%是可以完全達到的。
5。 品質的提升不能一蹴而就，必須透過持續改進而達到。
6。 別人能做好的品質，我們為什麼不能做好？
7。 優秀的產品是優秀的人幹出來的，爛的品質是爛的人幹出來的。
8。 你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是使用者！將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自已的品質、對消費者負責。
9。 全員品質，全面品管，全員參與。
10。 我們的工作就是零缺陷。
11。 質量是免費的。
12。 質量重在預防。
13。 品質改善無止境。
14。 質量第一，產量第二。
15。 品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈。
16。 品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！
17。 品質改善人人有責，要有改善的意識。
“零缺陷”質量管理思想：建立“下一個接受工作的人就是顧客”的想法
● 上道工序是市場經濟中的“賣方”；
● 下道工序是“買方”，是上道工序的“使用者”；
● 如果“賣方”質量存在問題，則“買方”可拒絕購買，不合格品就無法繼續“流通”下去；
● 在上下工序間創造出一種類似於“買賣”關係的特有的管理現象。
產品質量是製造出來的，而不是檢查出來的。檢查只能起到事後把關的作用，而損失已經造成。
● 一切以預防為主
● 一切用資料說話
● 一切使使用者滿意
❖ 轉變觀念
● 想法改變意識就改變
● 意識改變行為就改變
● 行為改變習慣就改變
● 習慣改變人格就改變
● 人格改變命運就改變
➤ 從今天起，請大家牢固地樹立客戶第一，質量第一的思想觀念，積極參與品質改善，堅持零缺陷的精神，作好自已每一項工作！
#第五屆標杆精益改善大賽暨中國精益管理高峰論壇，第七位重量級嘉賓推薦。
央企，國企怎麼推進精益呢？華潤遇到的一些阻力和難題，你也可能會碰到。它山之石可以攻玉，來現場，一起和張祥河老師探討央企推進精益之道。
文章編輯：Blean
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