苦“不退不改”久矣的電影觀眾，再次看到了希望。

近日，山東濟南的王先生透過某售票網站訂購了某電影城當晚的兩張電影票，出票後發現時間錯選成第二天晚上。王先生與電影城聯絡，對方以王先生購票前已勾選同意“不退不改”協議為由，拒絕退改簽。王先生將此情況投訴到當地市場監督管理局，市監局依照法定程式對電影城作出行政處罰決定書，責令當事人立即改正違法行為，並對其罰款人民幣8000元。

電影城提出行政複議後，區政府作出行政複議決定書，維持了市場監管局的處罰決定。但電影城認為上述行政決定缺乏事實及法律依據，於是向山東省濟南市槐蔭區人民法院提起行政訴訟，請求判決撤銷區政府和市場監管局作出的處罰決定和複議決定。

（圖源：山東省濟南市槐蔭區人民法院官方公眾號）

法院認為，首先，影城作為經營者，不允許消費者退改簽違反法律法規規定，並依法對其作出處罰，處罰物件正確；其次，電影城拒絕王先生及其他消費者退改電影票的行為違法。最終，法院依法判決，市場監管局和區政府作出的行政決定書，符合法律規定，駁回電影城的訴訟請求，電影院需按照市場監管局的處罰決定，將票款退還消費者王先生。

一波三折的退款背後，消費者認為捍衛自己權利天經地義，但影院方也有許多“難言之苦”。

【消費者屢屢勝訴，“潛規則”卻遲遲不改】

退票難、改簽難，已經困擾電影觀眾很多年。

2010年，廣州市民朱先生在購買香港回顧展電影《少林三十六房》的電影票後，被告知影片複製無法送達，要求退票，被影院拒絕。朱先生認為，影院雖在電影票背後註明一經售出，恕不退還“以告知消費者，按該規定屬於霸王條款，隨即狀告影院要求退款並賠償。最終，法院判決影院退還朱先生兩張電影票票款及交通費；

2014年，昆明的曹先生要求改簽電影票同樣被告知“不退不換”，將電影院告上法庭，電影院敗訴；

2019年4月，有網友在社交平臺知乎發帖稱自己在線上購票平臺上退票失敗，隨即撥打了12315投訴電話，並聯繫了南京市的工商部門，最終該網友的購票款成功退回；

今年早前，任女士在線上購買了兩張電影票，出票後發現時間選錯，在與影院協商退票無果後將影院訴至法院，法院最終支援了任女士要求退還購票款的訴訟請求。

（影院不支援退改 圖源：淘票票）

除了消費者的監督，關於電影票的退改簽的相關政策也在不斷完善。

2016年，國家廣電總局出臺的《影院計算機售票軟體系統技術規範》規定售票軟體應具有退票功能；

2018年，中國電影發行放映協會針對電影市場“不退不改”亂象，專門釋出《關於電影票“退改簽”規定的通知》，明確電影票應該支援改退，並要求各影院、院線及影視投資公司在跟第三方的購票平臺進行簽署電影票代售協議時，必須明確新規定——退票，改簽，條款必須細緻化，做到權責清楚，不能模稜兩可，誤導消費者。

實際上，不論是消費者的舉報投訴，還是歷年的相關政策，背後的基本邏輯都是電影票改、退是消費者的應有的權利。

但現實是，即使支援退改，消費者也面臨多重“套路”。

有影院推出了自己的官方平臺，在該平臺購票的消費者只有成為影院會員，才可以享受“快速退票”的服務，非會員僅支援在電影上映前兩小時退票，而透過第三方平臺購票則無法退改簽。

而在第三方購票平臺將退改簽次數列為會員使用者的特權，例如“淘票票”平臺的《退改簽服務規範》顯示，每位普通使用者每月僅能享受2次退票和改簽的服務，而VIP會員可以額外增加3次退票次數，VIP黑鑽會員則可以享受無限次退票服務。

此外，九派財經聯絡多個規定可以退票的電影院，均需要消費者在開映前一小時退票，若是第三方平臺購買，需要先聯絡平臺申請，再由平臺聯絡影院，完成退票，申請退票時間以平臺聯絡影院時間為準。

【各地退改標準不一，保障權益需要統一規範】

但值得關注的是，近年來，在各方推動下，支援退票的電影院越來越多。

去年2月，曾有媒體統計退票影院時發現，上海322家影院中，僅有104家支援退票，佔比約30%，而北京267家電影院中，支援退票的電影院僅78家，佔比29。21%。

九派財經透過第三方平臺貓眼對就最新的影院退票率統計可見，兩地可退票影院佔比均有提升，其中，374家影院中，有160家影院支援退票，佔比42。8%；北京272家影院中，有103家支援退票，佔比37。9%。

此外，武漢161家影院中，75家支援退票，佔比46。6%；成都287家影院中，145家支援退票，退票支援率為50。5%；而深圳309家影院中，有207家影院支援退票，佔比67。6%，系四個超一線城市中支援退票影院比例最高。

實際上，不論是2016年的《影院計算機售票軟體系統技術規範》，還是2018年的《關於電影票“退改簽”規定的通知》，均不是強制性的政策，影院可以自行選擇是否執行。

電影票”改退“爭議多年，卻一直無法形成統一的規定背後，電影院的自身所需承擔的風險不可忽視。

一家大型影院的經理向九派財經表示，不能退票，或者必須在影片播放一小時之前退票，是電影院的“自我保護”機制——越早退票，電影票可以儘快進行二次銷售，避免影院的損失，維持上座率，同時也可避免惡意退票。

此外，根據南方日報對影院工作人員的採訪，“不退不改”也是影院防止惡意刷票的舉措。近年來，電影院多次出現惡意刷票鎖場，粉絲或宣發方透過大量購買首映日電影票，給影院製造高預售氛圍，保證電影排片後退票，用低成本創造高票房紀錄。但真正放映時幾百人的影廳只有幾個人，但面對已經確定的排期影，院即使虧本也不能換片。

（電影《後來的我們》曾遭遇惡意退票 圖源：網路）

這也意味著，退改政策需要更加具體的標準。

《人民法院報》認為，濟南市槐蔭區人民法院對電影院“不退不改”的判決具有“風向標”意義，有助於遏制電影院電影票“不退不改”的行為。但該報同時提到，在充分發揮司法個案警示風向標引領作用的同時，修訂完善相關規則，明確電影票的退改簽規定，也應提上議事日程。

作為影院退票支援率最高的超一線城市，深圳早在2019年推出《電影票退改簽行業自律標準》，將消費者退改簽時距離開影的時間分為四個階段，並設定不同的該退梯度，分別是：24小時以上免收退改簽手續費、2-24小時收取不高於票價10%手續費、1-2小時收取不高於票價20%手續費、0。5-1小時收取不高於票價30%手續費，更靈活便於操作。

（圖源：網路）

這樣的標準類似火車票的梯度退改原則，在很大程度上保護了消費者的合法權益，也兼顧電影院的盈利需求。

然而，地方經驗終究不適應全國，在電影票“可改可退”的道路上，不論電影院、消費者，還是相關規範，都有很長的路要走。

九派財經記者 陳靜儀

實習記者 張箏

【來源：九派財經】

宣告：此文版權歸原作者所有，若有來源錯誤或者侵犯您的合法權益，您可透過郵箱與我們取得聯絡，我們將及時進行處理。郵箱地址：jpbl@jp。jiupainews。com