靜安區芷江西路街道城上城居民區，橫跨三條馬路，居民區南北遙對；兩向交界處的人大代表聯絡點，既是物理層面的要津，也是情感聯結的樞紐——時有居民推門步入代表會客廳，同民情聯絡員聊聊最近的煩惱。

小到補種綠植，大到天橋“加梯”，區人大代表每週三次仔細翻閱民情聯絡簿，推動解決力所能及之事；對“老大難”問題，同理感受、共商對策。無論問題是否解決，人大代表和聯絡員都盡職盡責，民心由此凝聚。

城上城居民區人大代表聯絡點，也是上海“家、站、點”（代表之家、代表聯絡站、代表聯絡點）的最小單位。他們著力打造1個平臺（人大代表聯絡點）、1支隊伍（10名“民情聯絡員”）和1套系統（雲平臺系統），“零距離”傾聽民聲、為民解憂，打通代表聯絡群眾“最後一公里”。

全市層面，迄今已建成人大代表聯絡群眾各類平臺5552個，基本實現每平方公里就有一處聯絡點；1。5萬名全國、市、區、鎮4級人大代表均已編入各個“家、站、點”，深入基層“神經末梢”。

找代表更方便，解決問題還很快

耗時1個月零4天，城上城7號樓居民包爺叔的煩心事終於解決了——在所屬選區人大代表的協調和推動下，針對個別居民高空拋垃圾，透過安裝監控與教育引導雙管齊下，問題得到有效遏制。

對此，包爺叔真心實意地道了一聲“好”：“有了家門口的人大代表聯絡點，找代表更方便，解決問題還很快。”

“事情解決了，居民們就感受到人大代表聯絡點是有用的，確實發揮著傾聽民聲、為民發聲、為民辦事的作用。”靜安區人大代表、城上城居委會主任張海燕說。

當然，並非所有問題都能迎刃而解。對於代表們的盡心盡力，居民也能將心比心。

譬如，城上城小區位於上海火車站北廣場區域，居民需要攀爬一座天橋才能到達南廣場。由於北橫通道的建設，天橋被稍許“墊高”，老齡居民過橋更顯吃力。能不能為天橋加裝自動扶梯，成了小區居民的期盼。張海燕為此奔走，終於在上週收到了相關部門的反饋：“會將居民需求納入設施改建的考慮，也會徵求相關部門是否有加裝電梯的可能性。”

問題尚未解決，但對居民們而言，有時有反饋就頗為定心。“知道我把加梯訴求反映上去後，大家就有了盼頭，也在一定程度上感受到了重視。”張海燕說。

線下線上雙管齊下，讓傾訴被聽到

對於懸而未決的難題，如何安撫居民，考驗著民情聯絡員和代表們的共情力。

代表會客廳配置有一張圓桌，民情聯絡員常常將傾訴欲較強的居民引到此處。相較隔著長臺接待，小圓桌更能拉近彼此距離，“他們更願意傾訴，能夠達到更有效的溝通”。

比如，小區毗鄰地鐵站，常有居民訴苦被噪音侵擾。同為城上城小區居民的張海燕對此感同身受，但也深知這是一樁事關多方利益的難題，一時間無法答覆居民。

怎麼辦？她動之以情，“跟他們一起吐槽，而後安慰一下，再一起探討解決方法”。

“其實，居民有時候就想把情緒抒發出來，他們也清楚有些問題無法立即得到解決。找基層人大代表傾訴，不僅心理上有了一個安慰，而且也多了被聽見的可能性。”張海燕說，如此一來，居民的心情舒暢了，也部分化解了矛盾。

面對面的溝通固然高效，但到訪者總以時間富餘的老齡居民為多，也無法突破民情聯絡員坐班時間的限制。

對此，城上城居民區人大代表聯絡點開發了雲平臺小程式，專門設定“代表直通車”板塊，尤其利好無法在固定接待時間和人大代表面對面溝通的年輕居民。

“這個系統的開發初期，我們甚至盤算過每家每戶都有一個埠用於實名註冊，形成一個透明公開的系統，一個24小時全天候的留言板。”張海燕說，這在前期廣泛收集民意階段頗為有效，但進入解決問題的流程後，還是需要面對面的溝通。

作者：蘇展

編輯：祝越

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