差別優惠或是殺熟“新方式”。
各大電商平臺“雙十一”活動已經開始，部分直播間預售首日成交額便突破200億。
消費狂歡下，某些商品“雙十一先漲後降”的怪象也引發關注，
不少網友吐槽，“這種情況太多了”、“這是典型的殺熟啊”。
那麼，“殺熟”到底是什麼？它在過去經歷了哪些變化？
“殺熟”投訴逐年增多
“大資料殺熟”，這一概念並不新奇，早在2018年便進入大眾視野，並在當年的十大消費侵權事件中佔據一席。
根據百度指數的報告，近幾年來，與之相關的討論熱度不減。
根據北京市消費者協會2022年9月釋出的最新報告，在其調查中，
仍有64.33%的受訪者經歷過“大資料殺熟”，並且超過76%的受訪者認為，這一現象仍然存在。
分析消費者投訴平臺“黑貓投訴”上的相關內容，可以發現，“大資料殺熟”投訴數量不僅沒有減少，而且逐年遞增。
2018年雖為“大資料殺熟”元年
，但或許因為消費者對這一概念並不熟知，或是對“黑貓投訴”這一平臺並不瞭解，因此相關投訴量僅有24條。而到了2022年，與之相關的投訴量已達到3814條，是之前的150多倍。
從近兩年各月平均投訴量來看，2021年每月平均投訴量為245。5條，2022年月平均投訴量達到414。8條。
其中，2022年5月較為特殊，單月投訴量達到885條，甚至超過2020年全年投訴量。
從各商家被投訴量來看，
網路購物平臺最常發生“大資料殺熟”。
據分析，在“黑貓投訴”的7754條投訴中，有70。83%的投訴矛頭直指各大網購平臺。
網購平臺又可進一步細分，包含綜合類購物平臺、生鮮配送平臺、外賣平臺、美妝配送平臺、線上電器購買平臺等。綜合類購物平臺是被投訴最多的，佔總投訴量的40。79%。
交通出行平臺僅次於網購平臺，佔總投訴量的13。95%，包括租車服務、共享單車、航空出行等；其次是通訊、遊戲、生活服務類平臺與特定品牌。
針對生活服務類平臺的投訴量並不多，約佔總投訴量的2%，但它涉及的服務領域較為多樣，有招聘、辦公、二手交易等，可見“大資料殺熟”正滲透日常生活的其他方面。
差別優惠或是殺熟“新方式”
5年過去了，“大資料殺熟”的方式有所變化嗎？
在既定印象中，“大資料殺熟”最常表現為“同物不同價”，即網路平臺透過大資料建立消費者畫像，並根據畫像進行差異化的商品標價，例如老使用者的價格比新使用者高，或是第二次購買同一商品的價格高於第一次等。
在“黑貓投訴”中，
“同物不同價”依舊是殺熟的方式之一，總佔比約為23.82%。
其中，2022年與之相關的投訴量依舊達到771條，從趨勢上來看，這一殺熟方式也並未消退。
在相關投訴中，“同一賬號”、“價格不同”、“同一時間”、“朋友”、“家人”等詞出現較為頻繁，這表示許多消費者在進行商品價格對比後，發現自己的價格高於他人，認為平臺存在“區別對待”的情況。例如，“因為假期要回家，和朋友同時間搜尋同一航班，結果我的比他們的貴了100多元。”
“同物不同價”是較為明顯、直接的殺熟方式。相較之下，在消費者的投訴中，“差別優惠”則是較為間接的殺熟方式，主要包含兩個方面，一是認為發放優惠券的方式不公平，二是針對會員的特權，認為會員並未享受到應有的優惠。
從詞頻分析來看，
“差別優惠”已引起大量消費者的注意。“優惠券”、“優惠”、“會員”等詞語的出現頻率較高。
並且，在近8000條投訴中，與“差別優惠”相關的內容數量最多，佔比達到66。79%。其中優惠券發放不公的佔比為36。88%，而會員並未享有特權的佔比則為29。91%。
這一結論與北京市消費者協會發布的調查報告一致，報告中61。21%的受訪者認為不同使用者享有不同折扣與優惠是“殺熟”的主要內容之一，並且
有76.07%的受訪者認為平臺發放優惠券的規則不透明。
除了上述兩種方式外，
“虛假宣傳”、“保價機制不合理”、“推薦系統不合理”也加入“殺熟大軍”，佔比分別為14.64%、9.57%與1.32%。
“虛假宣傳”主要表現兩個方面，一種是商家並未落實宣傳內容，例如在購買商品時，實際價格與宣傳價格不符；另一種則是
賬號被限制，無法操作。
例如有消費者認為，因為
自己是老使用者，所以在面對一些促銷火爆的產品，常常遭遇無法下單的情況。
“保價機制不合理”看似與殺熟無關，只是商品在不同時期的價格變動，但許多消費者認為，
購買後立刻降價，屬於價格欺詐行為，應該要退回相應的價差。
而“推薦系統不合理”則指控商家在推薦商品時優先推薦熟客價格較高的產品。
從投訴內容的多樣性來看，近幾年，消費者對於“大資料殺熟”的概念已不再陌生，但或許也存在部分“誤殺”的情況。例如有消費者投訴，多次申請但未領取到政府發放的優惠券，這也是“殺熟”……
改善服務、經濟賠償是主要訴求
遭遇“大資料殺熟”後，消費者們是如何維權的？又提出哪些要求呢？
在“黑貓投訴”的7754條投訴中，消費者的訴求主要分為四個部分，包括經濟賠償、改善服務、道歉說明與對平臺作出處罰。從數量分佈上來看，改善服務與經濟賠償是數量最多的，分別有82。15%、69。44%的消費者提出此訴求。
僅有64位消費者提出依法對平臺進行處罰，佔比僅為0。83%。
消費者的訴求是否得到迴應呢？
在近一個月的214條投訴中，接近四分之一的投訴被標識“已完成”，而剩餘投訴則正在進行，包括等待“黑貓投訴”聯絡平臺或商家（待分配中）、等待商家回覆（處理中）、以及等待消費者回復（商家已回覆）。
在“已完成”的投訴中，大部分投訴“草草收場”，接近60%的投訴為自動完成，即對於商家的迴應，消費者並未做出進一步操作，系統自動將其標註為“已完成”狀態。
儘管如此，依舊有36。54%的投訴取得成效，21。15%的消費者與平臺或商家達成一致，15。38%的消費者對商家迴應感到滿意。
當然，也有3。85%的消費者並不買賬，認為平臺並不積極解決問題，而是以機器式的回覆應付消費者；或是認為侵權行為依舊存在，消費者將採取法律手段維權。
打官司存在困難
儘管消費投訴很多，但“大資料殺熟”進入司法程式的很少。
在中國判決文書網以“大資料殺熟”為關鍵詞進行搜尋，僅有三起相關案件。
自2019年以來，我國陸續開始施行《中華人民共和國電子商務法》、《網際網路資訊服務演算法推薦管理規定》等，都明確將“大資料殺熟”定義為濫用市場支配地位、實施差別待遇等不合法行為。但在實際過程中，
由於“大資料殺熟”具有即時性、隱蔽性、模糊性和複雜性的特點，消費者很難舉證維權，監管部門也很難查證和處罰。
例如，《中華人民共和國電子商務法》第十八條規定：電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特徵向其提供商品或者服務的搜尋結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特徵的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。然而，除了興趣愛好、消費習慣，消費者的特徵並未得到系統闡述，該條也未明確提及差異化定價的關鍵問題。
上海交通大學科學史與科學文化研究院的李俠教授在研究中發現，管理部門對於大資料的國家安全層面已經給予足夠重視，但
對個人資料 ( 隱私保護) 的關注仍然停留在法律條例上，針對不同場景的政策措施，仍有待具體化。
其次，執法存在困難。
“大資料殺熟”具有隱蔽性，對監管部門的技術、人力等方面提出了較高要求。如何將“大資料殺熟”和正常的價格波動進行區分，也是一大挑戰。
最後，維權困難。
線上的購物環境較為封閉，消費者維權所需的資訊資料大多掌握在商家平臺手中，這種資訊不對稱現象造成取證難度大、維權成本高
。市場供需實時變化、定價規則受多重因素影響，又會進一步加大舉證難度。
對此，北京市消費者協會建議，一方面，政府應進一步健全相關法律法規，加大個人資訊保護力度。創新監管方式，建立大資料線上監管平臺，運用大資料抓取稽核等方法；另一方面，企業應主動接受有關部門的監察，定期彙報企業個人資訊採集和使用情況，而消費者也需要不斷提升自我保護意識，及時透過截圖或錄製影片等方式保留證據，依法維權。
