11月17日晚間，李佳琦、薇婭先後釋出宣告稱，因某款面膜在其直播間價格優惠力度與此前承諾不符，兩大頭部主播將暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

在此之後，歐萊雅於凌晨兩點發布宣告迴應：對於此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制因過於繁瑣複雜而給消費者帶來的困擾，我們表示深深的歉意。

我看到歐萊雅這篇《說明》，感覺寫得非常好，尤其是非常巧妙，最巧妙之處在於看上去態度非常好，或許值得公務員面試學習。

實際上，歐萊雅引發熱議，這篇《說明》就是一例典型的輿情危機公關。

在公務員崗位上，一旦決策失誤、操作不當，難免會出現大大小小的輿情危機。因此，危機公關，也是公務員面試命題的“常客”。

危機公關，有一個著名的“5S原則”，即承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統執行原則（system）、權威證實原則（standard）。

其中，承擔責任原則是帶有根本性的首要原則，如果這個原則走偏了，後面幾個原則越是堅持，越是南轅北轍。

實際上，承擔責任原則，就是一個態度問題，態度好不好，直接影響民眾感受。認真品讀歐萊雅的《說明》，總的感覺致歉的態度看上起非常好，但實質內容卻值得商榷，主要體現在以下兩個方面↓↓↓

一方面，促銷規則複雜到“一言難盡”

歐萊雅的促銷規則到底有多麼複雜？可以說，竟然能夠複雜到連歐萊雅自己的《說明》都“一言難盡”。

比如，這篇《說明》寫道：經初步調查，此次出現部分消費者在預售後以較低價格拍下商品，是因為

疊加

使用了

多種

平臺及店鋪的優惠，享受這些優惠是需要

單筆訂單湊單

達到一定

總價格門檻

的，同時平臺系統會自動將符合條件的

優惠疊加平攤到活動商品

上才能享受。

我就問一句，這句話你能看懂嗎？說實話，我是看不懂！

什麼“疊加”，什麼“多種平臺及店鋪的優惠”，什麼“單筆訂單湊單”，什麼“總價格門檻”，什麼“優惠疊加平攤”？

那麼，為什麼寫這麼複雜呢？個人認為原因只有兩個：

第一，促銷規則確實非常複雜，也確實很難用一句話就能讓業外人士看明白，當然或許還存在不願透露商業秘密的可能性。

第二，之所以寫這麼複雜，實際上就是在努力解釋，換句話說，就是企圖掩蓋事實：為什麼

在李佳琦直播間搶的歐萊雅安瓶面膜預售要429元，結果雙十一歐萊雅自己直播間現貨只要257元呢？

所以，這樣的解釋，看似已經“掏心掏肺”了，實際上仍然是想把消費者、網民繞進去。

但是，不管你解釋得有多麼“合理”，消費者的真實體驗就在那裡。

另一方面，承諾事項周全到“無法實現”

我們或許都有這樣的工作、生活體驗：如果想解決問題，往往用簡單的思路就能解決；如果不想解決問題，就儘量把問題想得複雜、周全。

因此，可以說“

三思而後行

”的結果，往往是“

三思而不行

”。

在此問題上，歐萊雅就非常典型。比如，這篇《說明》寫道：我們必須本著對

所有相關消費者

（

包括

薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關消費者）負責任的態度，在

綜合

、

全面考慮

所有相關消費者

不同情形

後

，在保障所有相關消費者利益的

前提下

，提出能

針對所有相關消費者

的

妥善解決方案

。

你看，考慮得多麼周全，要兼顧“所有相關消費者”，又要“綜合、全面考慮不同情形”，也要在某個“前提下”，還要針對所有相關消費者的“妥善解決方案”。

但是，我們回味一下，力圖解決所有問題，從來都解決不了任何問題，要想兼顧所有人，其實誰也兼顧不了。

因此，看似歐萊雅考慮得非常周到、非常全面，實際上是“虛晃一槍”，言下之意是：我不過是說說而已！

綜上，雖然歐萊雅的《說明》，在開頭寫道“我們表示深深的歉意”，在結尾又寫道“非常感謝……”，致歉態度如此懇切，你信嗎？

因此，在危機公關中，不管你的宣告寫得多麼懇切，如果只是看上去態度非常好，而拿不出實實在在的措施，很可能越“公關”越“危機”。

對於歐萊雅面膜差價時間，你怎麼看？歡迎在評論區留言！