《港灣商業觀察》王心怡

試問哪個孩子可以拒絕一個電話手錶當禮物呢？

2015年6月，第一款小天才電話手錶Y01經典版開創了電話手錶品類。朗朗上口的兒歌廣告，加上選用了當時火遍全網的真人秀節目《爸爸去哪兒》中的多多、天天等做代言人，幾乎沒有一個小孩可以抵抗的了小天才的魅力。

但號稱築起全面防線，關愛孩子資訊保安的小天才，近期卻被爆出平板內容涉黃涉暴，多款軟體下架後，消費者權益又該如何保障？

01

產品內容涉黃涉暴

廣東小天才科技有限公司（以下簡稱“小天才”）成立於2010年，是一家兒童智慧電話手錶及平板裝置製造商，專注於從事兒童智慧硬體產品的研發與設計，是東莞步步高教育科技有限公司旗下子公司。

據前瞻研究院資料顯示，2020年中國兒童手錶出貨量，小天才電話手錶佔據了近三分之一的市場，市場份額為31。3%。華為佔19。9%，360佔11。3%，小米佔9。2%。

資深產業經濟觀察家、家電行業分析師梁振鵬向《港灣商業觀察》表示：“小天才做智慧手錶的時間，比起華為、小米等企業都更早，更早的進入市場也就更早搶佔了市場的先機，所以小天才在兒童智慧手錶領域的市場份額就比較高，在市場上比較名列前茅。”

但名列前茅的小天才，近期在平板電腦的內容把控上卻出現了問題。2022年7月8日，有消費者向媒體反映小天才T1兒童平板電腦應用商店中下載的部分遊戲、漫畫等 App含有色情、血腥、暴力，誘發未成年人模仿違法犯罪行為等內容問題。

7月9日，小天才在官網釋出了整改通告，公司表示：“針對反饋的問題應用立即進行下架處理，其中含有不良內容的應用軟體永不上架。”《港灣商業觀察》聯絡了小天才，詢問此事是否會直接對其未來經營產生較大影響？小天才沒有正面迴應。

有趣的是，下架產品的做法似乎並非所有消費者都滿意。

7月10日，有消費者在黑貓投訴平臺投訴稱：“小天才手錶z6巔峰版，去年一直可以使用的一款少兒應用，今年無故被下架，無通知使用者，聯絡小天才客服後，對方表示因為暑期來臨防止小孩子亂玩遊戲所以小天才官方私自下架了！我為包年使用者，兩年費用198元，現要求退費並給一合理解釋。”

小天才相關人員向《港灣商業觀察》表示：“公司至今為止幾乎沒有收到太多消費者諮詢消費者權益保護方面問題，如果有消費者來電進行諮詢消費者權益保護方面問題，公司都會進行跟進。公司退費問題渠道是完全暢通的，如果消費者已經付過費要求退費，公司是百分百會進行處理，而且處理的相當及時，公司百分百迴應，百分百退費。”

三個百分百。不知是否受這次事件影響，小天才方面對於服務的要求，的確是能看出些誠意。而最終能否持續得到落實，也值得市場關注。

對於下架軟體機制，小天才迴應稱：“多款軟體曾經也有過下架經歷，因為有時候第三方合作存在漏洞，這是無法避免的。公司會透過舉報機制核實，及時響應消費者訴求。或者是主動巡檢，一旦發現問題會及時進行暫時下架，下架後如果檢測合規了，公司才會恢復上架。”

有消費者向《港灣商業觀察》道出了不得不選擇小天才的理由：“孩子間都是透過小天才的產品進行聯絡，像我們大人發微信一樣，你買其他品牌的手錶，孩子們之間就無法進行聯絡，不買小天才，孩子會鬧。那既然大家選擇了小天才，內容把控也得對得起越來越貴的價格，孩子接觸到的東西肯定需要正確導向。”

在淘寶小天才旗艦店中，小天才手錶產品價格從398元-1998元不等，當前中國市場兒童智慧手錶的售價差距較大。據前瞻產業研究院資料顯示，

2020年，小天才均價1004元排名第3，第19名的華為均價581元，第23名的360均價543元，第27名的小米均價402元。

有業內人士向《港灣商業觀察》表示：“小天才產品在價格上的優勢並不明顯，不斷更新迭代的新品，基礎紅線的安全保障不能疏忽，不然就會失去消費者對小天才的信任。”

梁振鵬認為：

“小天才目前還需改善的在於APP軟體，軟體下載安裝應用內容究竟能不能做到保障兒童的身心健康。內容涉及黃色、暴力、色情等等，就會使得很多消費者對小天才這個品牌就沒有了好印象，這對小天才的品牌口碑會造成較大的負面影響，這都是小天才所要警惕和杜絕的方向。”

不難看出，小天才在消費者的心中具有一定的不可替代性。但正因為如此，在合規方面更應該加倍小心。畢竟樹大也更招風。

02

“真假小天才”，誰的投訴更多？

《港灣商業觀察》在黑貓投訴平臺檢索小天才時發現，截止2022年7月24日，小天才在黑貓投訴上共有586條投訴，已回覆166條，已完成91條，完成率為15。5%。

小天才向《港灣商業觀察》表示：“公司非常關注消費者權益及消費者滿意度，消費者沒有透過找尋公司直接在黑貓投訴上進行投訴可能是不清楚公開的二次聯絡電話，但發在黑貓投訴上的問題，我們也會與消費者取得聯絡，進行服務。”

“另外，公司在黑貓投訴上的五百多條，與小天才真正相關的只有七十條左右，其他的投訴，大部分都為假冒偽劣產品，消費者購買了假冒偽劣產品誤認為本公司的產品，所以對公司進行了投訴，我們有時也會做澄清式回覆。”

在兒童智慧手錶賽道，小天才有著較高知名度，這也就導致了假冒偽劣產品源源不斷。

其中大部分投訴中提及的小天才少狀元學習機，實質生產商為珠海市小天才電子科技有限公司，而廣大消費者悉知的小天才是廣東小天才科技有限公司。

這並非小天才第一次碰上假冒偽劣產品事件。2020年1月3日，小天才起訴了深圳市小天才電子有限公司。同年4月，深圳智慧財產權法庭發出了當年度首宗訴訟禁令，裁定被申請人深圳市小天才電子有限公司立即停止在其展臺上突出使用“小天才”或者“小天才科技”字樣、立即停止在其展臺上或官網上使用企業名稱“深圳市小天才電子有限公司”。

對於此類冒充事件，小天才表示：“一旦有情況公司會立馬進行澄清。”但是從黑貓投訴平臺來看，消費者除了被假冒產品“誤傷”外，對小天才本身亂扣費等多方面問題本就頗有不滿。

有消費者表示：“小天才電話手錶內建遊戲湯米貓，在該兒童手錶繫結的家長手機簡訊和微信沒有任何聯絡記錄和授權的前提下，從2022年6月12日起分次透過家長的同號微信支付收取費用共467元。家長今天檢視微信支付剛發現，該遊戲運營商無法聯絡。”

梁振鵬表示：

“誘導付費軟體的存在，反映了企業的社會責任感比較低。小天才電話手錶的利潤已經不菲，在這種情況下，還在電話手錶裡面植入了誘導付費的軟體，使得沒有辨別能力的兒童很容易不斷的去消費去扣錢，這是小天才一個很大的缺陷和問題。”

只有注重消費者需求，企業才能走長遠，未來小天才能否真正解決亂扣費問題正是當前關鍵難點。（港灣財經出品）