關鍵詞：顧客忠誠度 、提升策略

在當前的市場競爭中，保持和創造忠誠顧客已經成為了企業非常重要的市場策略之一。隨著電子商務環境的形成和發展，顧客忠誠更是受到了企業的倍加重視，企業只有充分識別顧客忠誠的決定因素並進行有效的管理，才能獲得持續競爭優勢。因為對於企業而言，不同的顧客在滿意度、忠誠度以及購買行為上是不同的，有的顧客成為企業獲利的主要來源，而有的則對於企業來說價值不大。因此，對於所有的顧客採取同樣的方式和手段來保持和建立顧客對企業的忠誠無疑是不必要的，也是不理智的。因為根據傳統的帕累託（Pareto）的80/20法則來說，企業百分之八十的利潤是百分之二十的顧客營造而來，而這20%的顧客即為企業的忠誠顧客。

▣客戶忠誠度的幾個層次

在商業行為中，主要有四類不同程度的客戶忠誠行為：衝動型忠誠，情感型忠誠，認知型忠誠，行為型忠誠。這四種忠誠有著一下一些特點：

1、衝動型忠誠是基於意向的忠誠，也就是說人們傾向於購買。衝動型忠誠的客戶決策過程是比較簡單的，非常容易受到外界因素影響，尤其是與價格相關的促銷。對於衝動型忠誠者來說，往往競爭對手的一個更優惠的價格促銷資訊就很有可能把這個顧客吸引過去。

2、情感型忠誠是基於偏好的忠誠，人們是因為喜歡而去購買。情感型忠誠的客戶決策主要取決於客戶對於企業或企業的產品的態度。一位渴望擁有哈雷摩托車的年青人，可能會一直保持著對哈雷摩托非常強烈的購買意願，於是身上穿的衣服、戴的手錶都是哈雷戴維森品牌的。

3、認知型忠誠是基於資訊的忠誠，認知型忠誠是理性的忠誠。他們對於商品的功能特徵、價效比等具體資訊的瞭解而產生的購買行為。他們很多時候像一個產品專家，他們不僅瞭解產品的功能，還進行各種資料的收集研究來了解產品的差異性和技術特性，他們甚至比產品銷售人員更清楚產品的效能，哪裡存在缺陷等。他們會綜合考慮各種因素，最終產生了這個產品更適合自己的認知，從而形成忠誠的購買行為。一旦市場上存在更好的產品，他們也會去仔細研究和比較。

4、行為型忠誠是基於行動的忠誠，客戶已經形成了一種購買慣性。客戶為了購買這樣的產品往往需要付出努力，或是克服一定的障礙。行為型忠誠的客 戶，在一定程度上已經形成了購買企業產品的習慣。這樣的客戶為了購買企業的產品或服務，願意克服一些障礙，比如願意為了企業釋出的某個新產品排隊等待很長時間。

與衝動型忠誠和情感型忠誠相比，認知型忠誠和行為型忠誠都顯得更加理性，這樣的理性忠誠通常可以持續更長的時間。衝動型忠誠的客戶忠誠程度最低，持續的時間較短；行為型忠誠的客戶忠誠程度最高，持續時間也最長。

對於企業為說，最有價值的還是從行為維度上定義客戶忠誠。這樣，企業就可以透過策劃有利於企業收益的營銷方式，來影響客戶未來的行為。瞭解了這四種客戶忠誠的行為，我們就能在營銷中分辨客戶的忠誠行為差異，並且採取不同的營銷策略來吸引不同型別的客戶。

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如何提升客戶的忠誠度

1、要有培養顧客信賴感的意識

我們應該在第一次與客戶進行溝通時就注重培養客戶的信任，而且對客戶信任的培養必須要貫穿於每一次溝透過程當中。

2、以實際行動贏得客戶信任

要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠地關注客戶需求，為他們合理需求的實現付出實際行動。套用那句老話：沒有付出就絕對不會擁有收穫，如果不在每一次溝透過程中用真誠的行動感染客戶，那麼客戶信任就永遠無法形成。

3、不斷挖掘新的客戶服務方式

靈活運用。

4、及時有效地響應客戶問題

人們常說，“細節體現品質”，客戶服務是很多企業業務體系最重要一環。瞭解客戶需求，及時解決客戶問題，從中進一步提升客戶滿意度。

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