近日，據極目新聞報道，姚女士此前帶家人前往長沙銅官窯景區遊玩，訂了3間定價近1000元的民宿。但因覺得價效比較低，在返程後，姚女士給該民宿打了一箇中評。不料這一舉動引來商家激烈反應——她在一天內收到了民宿老闆多次電話轟炸，在拉黑了3個號碼後，民宿方又換其他陌生號碼打來。因不堪其擾，姚女士將中評改為差評，但當日晚上，姚女士再次接到民宿方長達半小時的騷擾電話，質問她“你是準備好的，為了黑而黑的？”“你出來消費，希望我舔你嗎？”

女子花三千塊住民宿，覺得這錢花得不值，給出中評，是消費者的正當權利。當事人後來又改為差評，則純粹是商家的不當反應造成的。因為商家不能冷靜對待消費者評價，採取了不妥當的處理方式，才導致消費者的不滿擴大，產生更惡劣的體驗。

網民看到這番“拉鋸戰”，紛紛對姚女士的遭遇表示同情，並譴責民宿老闆的過分行為。在現實生活中，不論是網購商品、住賓館還是叫外賣後，很多人都習慣在網站上給個評價。排除極個別“惡意差評”者，大多人還是從真實感受出發，給出相對合理的評價。

不論是“五星好評”，還是“一星差評”，都是對商家服務、產品質量的反饋。網站設定評價機制，不僅是為了滿足消費者的點評需求，也是為了更好地監督商家。在網購與點評平臺出現之前，商家的品質與服務水平，雖能在消費者之間口耳相傳，卻沒有量化標準，而網路平臺暢通了消費者與商家之間的交流渠道，消費者可以透過網站上的評分，選擇價效比最好的產品，也可以倒逼商家提高服務質量，形成良性的互動機制，有助於推動商家優勝劣汰，進一步最佳化市場環境。

眾所周知，在點評與購物網站上，消費者一旦給出評價，商家是無法修改的。因此，商家看到消費者的中評甚至差評時，往往十分著急。但是，商家要提高自身評價，首先應該反思自己的不足之處，而不是去騷擾消費者。強迫消費者更改評分的做法，只會招致更大的反感，既不真誠，也缺乏經營的智慧。

再受歡迎的商家，想要“零差評”，都幾乎不可能。在滿分10分的前提下，如果商家的評分能到8。5分以上，就已經相當高了。對於個別差評，一些經驗豐富的商家會透過消費記錄，想辦法聯絡到消費者，並向其真誠道歉，用心詢問如何更好地改進服務。即便聯絡不上消費者，有智慧的商家也會在評價下面認真給出回覆，對消費者批評的地方進行積極的改進處理。一些消費者體會到商家的真誠後，可能會出於善意修改評分，但即便消費者不修改評分，商家也應有相同的態度。

合理處理中差評，是商家服務態度與經營水平的體現。不論是電話騷擾消費者，還是在消費者點評下惡語回覆，都只會適得其反，還可能觸犯平臺規範乃至法律法規。做生意講究“和氣生財”，商家擺正態度，消費者才能感受到基本的尊重。面對消費者的批評，只要不是收錢辦事或是蓄意勒索的“職業差評”，商家不妨認真聽取，有則改之，無則加勉。

（中青報）